公关专家不告诉你的101则攻心策略- 第6部分

春秋战国时期，有个赵国的富商得到了一块上等美玉，便找人雕成玉盅，并把这个珍贵的玉盅献给了朝廷，说：「以后就用这玉盅给打胜战、建立功绩的人喝庆功酒。」


后来，秦国派兵攻打赵国，军队包围了赵国的耶郸城，幸好有魏国的公子信陵君领兵去攻打秦国，解救了邯郸被灭城的危机。事后，赵王用这个玉盅向信陵君敬酒祝贺，感谢信陵君的义行与恩德，信陵君施礼答谢，并当众赞赏这玉盅是个宝物。


后来，燕国又派兵来攻打赵国，赵国的大将军廉颇大破燕军，成功打了胜仗，但那时物资短缺，没有多余的东西来奖励士兵，他们只好把这个玉盅赏赐给将士们饮酒庆功。将士们用它饮酒，都非常高兴。从此以后，趟国人谁要能用这玉盅饮一盅酒，比得到几亩地的收入作为赏赐还觉得更珍贵。


其实，玉盅仍是玉盅，但它经过了信陵君的赞赏、廉颇大将军的赏赐，立刻身价非凡，喝起来的滋味就特别不一样。


身兼歌手与演员双重身分的美国巨星珍妮佛，洛佩兹（JenniferLopez）曾经被《PEOPLE》杂志列入「全球最美丽的五十人」之一，她成功的以电影和音乐打造了自己的帝国，更积极的打入时尚界，以自己的名字塑造出品牌服饰。她极具头脑的利用她的音乐和电影生涯，凸显了她从纽约布朗克斯区（美国纽约的贫民区）的严酷童年，到跻身光鲜亮丽名人之流的人生历程。


同样是牛仔裤，JLo　牛仔裤却吸引了无数的年轻妇女争相购买、收藏，因为透过购买　JLo牛仔裤，也彷彿买下了珍妮佛．洛佩兹犹如灰姑娘变身的故事。这些女人可能永远无法成为超级巨星，但是透过购买她的产品，也感觉自己分享了珍妮佛．洛佩兹的成功。


有些时候，产品的附加价值不在于多送几样赠品，而在于无形的精神价值，这种附加的精神价值，会让顾客在购买时有一种虚荣与尊贵，只要你能满足顾客这点的需求，价钱的多寡就不再是考虑的重点了。

第二章入侵对方大脑的说话术　　26　　愈难懂的书，愈多人想看的「反语策略」


「讨好」和「卖乖」是公关界不可或缺的两大法宝，但你有没有想过，如果这两样法宝都失效时，接下来该怎么办？在我辅导的众多案例中，最常遇到的，就是保险和业务人员因为固守传统的营销模式而错失大笔订单，他们总是无奈的对我说：「我好话都说尽了，甚至使出浑身解数，对方就是不点头，我能有什么办法？」


我只能告诉你，如果你赞美对方一百次，他完全无动于衷，对你的话不置可否，这时给他一句冷言冷语，反而能让对方改变立场，瞬间对换讨好的角色。


我称这个方法为「反语策略」，道理和「愈难订的餐厅愈多人排队」、「愈是限量发行的商品，愈多人挤破头想购买」相同。


你愈是死命推销，对方愈会摆架子，倒不如拿走它，并高扬着商品说：「你不要买就算了，还有人抢着买咧！」


有一家图书馆，平日虽然人潮众多，但有个角落的书就是乏人问津，管理员忍不住向馆长反应这个情况：「馆长，我翻过这些书，发现这些书实在太难读了，我们不如把那些书撤掉，换一些畅销书吧！」


馆长沉吟一下：「也不必这么麻烦，要让他们借这些书，其实很简单‥‥。」第二天，馆长请管理员把这些书放在门口最显眼的架子上，前面写了块牌子：警告－－这些书非常艰涩难读，想读懂需要高深学问，请各位量力而为。


你猜怎么？不到一周，架上的书全被借走了。


管理员「换书」的考量虽然没有错，畅销书也的确会提高阅读量，但对馆方而言，难免增加成本，重点是，管理员只知一味附合大众口味，根本的问题依然没解决，那些书还是没人看。


这就好像许多人在面对营销或说服不顺利时，总会批评公司产品不好、成本太高、客户群太少‥‥总之，一切都是别人的问题。


相对的，馆长却知道，多数来到图书馆的人都想得到更多知识，或者，想让别人认为自己很有学问，他捉住读者这项大众心理，难看的书也变好看了，他做的事，等于是把难卖的产品一销而空。


美国华尔街的证券分析之父葛拉汉说过一段话：「证券投资中有一项高招，当所有投资人一窝蜂抢进时就背道而驰。但是，只有少数人能做到这种『反向操作』并从中获利。因为大部分投资人都怕被当成傻瓜，他们怕赔钱，更怕千山我独行，缺少承担别人所不敢承担风险的勇气。」


不论是反向操作或是反语策略，都需要放手一搏的勇气。想成为最大赢家，得同时具备降低风险与承担风险的勇气。而降低风险的最好方式就是「入侵对方的大脑」，掌握对方底牌，才有机会在瞬息万变的商场中胜出。

27　让对方把狗关起来的「制造需求策略」


有几个保险业务人员向我抱怨：「有一种客人很难对付，不管想卖什么给他，他都说自己已经有了，简直防御到滴水不漏的境界。我应该用什么方法打动他？」


在市场上，供需法则是千古不变的真理，一样产品要卖出去，一定要先符合对方的需求。如果你发现了这个需求，并提供物品，只要态度良好，很少有东西卖不出去。


这个道理大家都懂，但真正的困难是：如何在找不到对方「需求」的情况下，卖出自己的产品？


其实很简单，你要替他制造需求，让他从毫无匮乏的状态，变成没有这项东西会过不下去。也就是说，你不但要入侵对方大脑，还要修改他的标准程序，提高对方的购买欲和实际需要。


例如，有个牧场主人拥有一片广大草原，草原上养了许多羊。不巧的是，他的邻居是个猎户，这位猎户邻居的院子里养了一群凶猛的猎狗，而这些猎狗常会跳过栅栏，袭击牧场里的小羔羊。


牧场主人为此发了好几次火，怒气冲冲要求猎户把狗关好，猎户口头上虽然答应，但往往没过几天，猎狗又会跳进牧场里横冲直撞，每回都会咬伤了好几只小羔羊。

这真是太糟糕了！忍无可忍的牧场主人在劝阻无效下，打算告上法院。但他的妻子知道后，却只微微一笑：「明天让我带三只小羊到隔壁去吧！我敢保证以后他们的猎狗再也不会乱跑。」


隔天一早，妻子挑选了三只最可爱的小羔羊送到隔壁去：「亲爱的邻居，我们打算把这三只可爱的小羊，送给你三个可爱的儿子，希望你们会喜欢。」


看到洁白温顺的小羊，不但猎户喜出望外，孩子们更是如获至宝，放学后马上冲到院子和小羊玩耍嬉戏。而猎户怕猎狗伤害到儿子们的小羊，更决定做个大铁笼，把狗关起来。


从此，牧场里的羊群再也没有受到骚扰。除此之外，为了答谢牧场主人的好意，猎户开始送各种野味给他，牧场主人也不时拿羊肉和奶酪回赠猎户，原本应该变为仇敌的两个人，因为牧场女主人的一个动作及一句话，反而成了好朋友。


短期看来，似乎是牧场主人少了三只小羊；若就长远来说，猎户的狗每次来捣乱，牧场都不止损失三只小羊，而且打官司也不见得有较好的结果，只怕还会打坏彼此的感情，是标准两败俱伤的作法。


这就是「制造需求」的策略，真正聪明的业务，不会逼顾客硬吞下自家的产品，而是要替对方挖一个坑，让他心甘情愿的跳下去，跳下去之后，他还会感激你为他挖洞的苦心，甚至会基于感谢之情，对你示好而做出补偿。

28　让对方自己脱掉盔甲的「弃甲策略」


很多人在遇到固执己见的客户时，往往会将重点放在强调自己的好，并强逼对方接受自己的说法上。当然，这种做法不是没用，只是通常会让彼此气氛闹得更僵、场面更无法收拾。因为你愈是用步步逼进的态度，愈会让对方觉得你在压迫和攻击他。这时候，要是你没有放软身段，就等于是拿大石头砸自己的脚，不但砸烂公司的招牌，连先前的努力也白费了。


也就是说，「硬碰硬」是成效最低、风险最大的公关方式，还不如顺应他的话，或是用不着边际闲聊的「放松策略」来卸下对方的心防。


高峰是一名犯罪心里学的教授，他就是以「放松策略」审问「江南第一扒」一战成名，成功登上中国「第一谈判专家」的地位。


这个据说从十七岁偷到二十九岁，从来没有失手过的「贼王」，被捕后已经被警察盘问了无数次，却从来没被套出任何话，束手无策的警方，最后只得请来高峰。


这天，高峰带着两包香菸进入审讯室，以温和但坚定的语气说：「我今天来没什么事，我是个研究犯罪心理的，所以想知道你的人生故事和经历，以便作为日后研究模板。」

「贼王」只是冷冷看了他一眼，这时，高峰在他面前点了支菸：「你要不要？」他问。


自从被关起来后，已经很久没菸可抽的「贼王」，看到菸其是欣喜若狂，但基于对警察的不信任，他还是半信半疑的问：「我能抽吗？」


「哎呀，菸搁这儿就是要抽的嘛，客气什么？我帮你点。」


贼王看了高峰一眼，这个偷钱时手从来没抖过的人，在接过香菸时，手却止不了抖。高峰知道机会来了，就从贼王腿上一条缝了二十四针的伤疤聊起。贼王发现高峰真的不是来问案情的，反而对他的伤疤有兴趣，于是便放心的聊了起来。


「我们谈他的生活，他的阅历，谈他童年的凄凉回忆，他怎么思念父母，怎么埋怨这个社会。我也谈我人生的体会，谈我对他的理解，谈他现在应该做的事，谈他每一次偷窃成功后的感受，告诉他，在内心深处他其实应该是个什么样的人。」


就这样，他们整整聊了六个小时，贼王一口气把他的人生道尽。最后，贼王泪流满面的对高峰说：「你说的话全是人话，我就冲着你说的话，今天栽了、也认了。」当晚，他供认了九起案件。


高峰运用了什么令人惊奇的诱骗技巧吗？很显然没有。他只是抓住了这些罪犯心中脆弱的一面，并放下敌对的态度与警方的高傲身段。他不像其他督察用高压审问或暴力刑求，而是用一支菸打破敌我分界，像哥儿们般的闲话家常，绝口不提要他认罪的事。贼王这一辈子是苦过来的，什么痛苦的事他都尝过，唯一没尝过的，反而是高峰带给他的温情与感同身受的了解。他的心房就这样成功的在高峰面前崩解。


如果你企图想在双方对立的情况下闯关成功，那结果不是搞得双方剑拔弩张，就是撕破脸弄得不欢而散。「放松策略」最大的用意，就是打破敌对态度，这也是为什么许多成功的契约，都是在酒足饭饱之际才能签下来的原因。


所以，下一次遇到难以说服的客户时，试着请他喝瓶饮料、抽根菸，从对方桌面的全家福照聊起，我想这成效可比你自己一个唱独角戏好多了。

29　　放弃自我个性的「迎合策略」


有个心理学家分析，当亲密的两个人在一起说话时，不论笑、点头、手的动作、视线的移动，两人都是一致的。同样的原理，在开会时，意见相同的人多半姿势也是一样的。掌握住这个原理，模仿对方的动作和姿势，不但可以给人「同一阵线」的感觉，还能快速的抓住对方的心。


戴尔．卡内基曾向一位年轻的幼教女老师请教一些和小孩子的相处之道。出于好奇，卡内基甚至亲自跑到幼儿园观察幼教老师如何教导小孩。


经过观察后，卡内基发现和小孩子讲话要用小孩子的口吻，否则他根本就不会接受，更谈不到要他听话了。这些二十几岁的老师在哄五岁的小朋友时，往往会用童言童语的口气，连说话时所使用的词也和平常不相同，例如：「你乖乖，不要哭哭，等一下就有糖糖可以吃囉！」


然后卡内基得到一个结论，他认为老师们成功让小孩服服贴贴的原因，是由于她们能「放弃」自己的个性，去迎合小朋友们的兴趣和思想。


美国心理学家海曼曾在问答对话的测验中，测试出在一百人之中，有七十三人会用自己的印象去解释对方的问题，由此可知，大家在心里都有一套理解话语的模式，并且把它套用在别人的身上。人都希望对方能迎合自己，最好能认同自己的想法，更希望对方能用这个想法来看待事情。


这个规则用在沟通上十分重要，如果你能在一开始附和对方，对方通常会把你当作「一伙的」。你可以一面附和，一面强调这个观念是「因为他说了什么，让你产生这种联想」，对方往往会开始认为「没错，这的确是我的想法」，这个时候，你就已经说服他了。只要你能掌握住「迎合策略」，相信能帮助你更快的拉近与人的距离，获得他人的好感。

30　找到导盲犬屁股的「引诱策略」


有个盲人牵着他的导盲犬，正准备过马路时，这只狗却一步也不肯走，甚至在主人的裤管上撒尿。旁观的人都哈哈大笑，想看看这个盲人打算怎么惩罚那只狗。


谁知道，盲人竟从怀里掏出一块饼干喂给导盲犬吃，有个路人看不过去，对那盲人说：「你何必对牠这么好？要是我早就从牠屁股踹下去了！」


盲人微微一笑：「我也打算要踢牠，但是我必须先找到牠的头啊！」


仔细想一想，要是那位盲人胡乱踢了导盲犬的脸一脚，导盲犬痛跑了，还有谁来送他回家？


每个人因为本身条件不同，加上情况上的差异，在处理事情的方式上当然各有一套。当我们在进行说服或谈判时，千万不要因为对方有冒犯或得罪的行为，就大呼小叫想修理对方，这样做的结果，通常只是赔了夫人又折兵。当然，这里要告诉你的关键，并不是叫你千万不能发脾气，而是要「发对脾气」。想发对脾气，你就得先了解对方的习性，只要你能找到他的头，想踹到他的屁股绝对不是难事。


这个「引诱策略」当然不只在对方得罪你时有效，我有个朋友是个保险推销员，他的业绩向来都是公司第一，有一回他跟我谈到他的营销