公关专家不告诉你的101则攻心策略- 第5部分

有时可能你会对自己公司产品的效能或是价位不太认同，这时你在说服顾客时，可能也会显得不太积极，只要他稍有犹豫，你就打算放弃了！


但谁知道呢？或许这项产品对于顾客来说，是实际又有效用的东西啊！


事实上，根据我的经验，当销售员告诉客户说：我觉得你这样的人根本不需要买这种产品。客户却因此心想：谁说的，我就觉得我可以试试看。这样的顾客在市场上起码就占了　30％。


所以无论是以退为进的引诱也好，转移焦点的说服也好，总之一个尽责的营销业务人员，所要做的就是积极的让生意成交，维持产品在顾客心目中的良好形象，而不是轻言放弃。

19　正话反说的「荒谬放大镜」


战国时代，楚庄王的爱马死了，伤心欲绝的楚庄王下令用上等棺木，并以大夫的礼节厚葬这匹马。文臣武将们都觉得这件事太夸张了，纷纷进言劝阻，希望楚庄王打消这个念头，但楚庄王坚持己见，还说了狠话：「谁敢再阻止我，我就杀了他。」让朝野之间人心惶惶。


楚庄王跟前的弄臣孟知道了，有天居然直入宫门，仰天大哭，把庄王弄得既好奇又纳闷，忙问怎么回事。孟说：「那马是大王最喜欢的一匹，却只以大夫的礼节安葬，这也太寒酸了，不如用君王的礼节吧！」庄王这时更纳闷，大家都说他太看重这件事，怎么这小子反其道而行？


这时孟继续说：「大王应该用最好的玉做成棺，并请来各国使节共同致哀。让各国诸侯听到后，都知道大王重马轻人啊！」这时庄王才恍然大悟，赶紧问孟该如何弥补自己的过失。最后，楚庄王下令把马交给御厨烹煮来吃，以显示他重人轻物的态度。


其实一开始时，楚庄王可能只是一时悲伤，才想出这种不合礼节的行为。但是群臣强烈反弹，却让他面子挂不住，只好骑虎难下的坚持下去。


以孟卑微低下的地位，如果直接了当的对楚庄王说：「你怎么能让一只畜牲站在和大夫同等的地位？你这是在践踏大夫的尊严嘛！」这样的行为也许很勇敢，却也很愚蠢。既不能有效让楚王听进谏言，还要送掉自己一条小命。但他却能正话反说，力挽狂澜，让人不禁佩服他的机智。


我们在面对奥客时往往也是如此，你愈是说他错，他愈要错给你看，愈要把错的说成对的，最后双方只能不欢而散。


这时你如果可以反过来，把他明显的错说成对的，反而能让他思考自己的行为是否恰当。


正话反说，其实就是以彻底委婉的态度，取得合适的发话角度，达到比直言更有效的说服策略。

20　　先甜后苦的苦，特别苦


吃过西瓜的人都知道，不太甜的西瓜如果沾甘草粉，就只是吃到甘草粉本身的甜味，这时候就应该要沾盐来提味，让甜味在咸味的陪衬下突显而出。同样的道理，「先苦后甜」，那甜会特别甘美；「先甜后苦」，那苦也曾是格外的苦涩。


有间公司在年底发放年终奖金前，依例进行年度业绩汇报，会后老板对着公司员工笑着说：「祝大家今年都可以心想事成。」员工们一听，可都乐了，心想：「老板这么说，肯定是要发两个月以上的奖金了！」全公司的情绪都随着这个好消息而振奋不已。


但没想到，等到奖金真的发下来后，才发现只比去年高出半个月。明明奖金是比过去要来的高，但是因为没有达到众人的预期，结果公司内部反而呈现一股低迷的失望气氛。大家纷纷埋怨起老板．为什么当初要故意说那句话，让大家白白开心。


其实，老板可能只是什么都没有多想的，讲了一句客套话作为结语，但是却忽略了说话的时机，正是在年终奖金的重头戏来临之前，自然而然的就会引起员工们的联想与期盼。


如果老板当初说：「虽然业绩持续成长，但仍请大家共同努力」，而不是说：「心想事成」，就比较不会令人有过高的期望。结果员工的期望愈高，失望愈大，所以就惹来较大的批评。

有时我们为了安慰别人或讨好人，会逞一时之便，或是使权宜之策，会开出空头支票，先令人往好处想，产生期望。但你有没有想过，到头来好梦落空时，那打击又会有多大呢？


所以，说话要小心，避免误导，以免产生之后的痛苦和怨气。21　以退为进，鱼自己会上钩


有些客人防卫心很重，也许是因为经常吃亏，到后来无论买任何东西，都会觉得店员讲的一定不是真的，一定只是为了店家的利益着想。这样的人，即便是去不能杀价的便利商店，一定也会在买东西的时候喃喃抱怨：「这么小一包饼干居然卖这么贵！有没有搞错，也太会坑人了吧！」


面对这样的奥客，要先了解：他们真的不是喜欢攻击别人，而是很怕被骗，又不能信任别人，所以你要做的，就是要让他赶快信任你。


有个人到卖场去买电风扇。他左看右看，接着找来店员，要店员跟他解释各种电扇不同的功能。其中一款的造型他特别喜欢，问的也就比较多。店员发现他对这款电扇似乎特别感兴趣，便乘胜追击的说：「您眼光真好。这款我们卖的非常好，现在库存已经不多了。」


没想到，那人冷冷的看了店员一眼，说道：「少来了！我看你们对每个人都这样说吧？」


店员说：「不！这款真的卖的很好。而且我们现在有在做促销，买这款还可以兑换奖品喔！」


只见那人不耐烦的说：「算了吧！每次这种兑换的奖品都是一些便宜货，根本就是拿回去占地方的。」

店员笑了笑说：「请问您府上有几个人呢？常常需要使用电扇吗？」


「我们家有七个人，一台电扇都没有，开冷气又很耗电，所以才想来买。」


「是吗？」店员接着说：「那我想，这台电扇的确不太适合您。既然人多的话，或许您可以考虑旁边那一款。而且那一款还比这台便宜了将近三分之一呢！」


这个客人眼见焦点不再集中于自己喜欢的那台电扇，稍微缓和了些，却反而开始犹豫起来。他说：「是吗？不过，小孩子们也常常不在家，其实应该也是可以用的‥‥」犹豫了半天，最后他还是买了原本中意的那台带回家了。


其实，他早在一开始就决定要买哪一款，只是太担心自己是否买到了不划算的东西，所以忍不住质疑店员讲的话。


面对这样的人，千万不能跟他争辩，一定要有耐心和包容心，因为他们只是怕吃亏而已。


想要赢得他们的信任，就是不能急着推销他们最中意的产品。一旦你表现的太过急切，他们就会怀疑其中有鬼。一定要沉着冷静，和善的以他的需求来替他着想，推荐最符合他状况的产品。


通常，最后只有两个结果：一个是他们卸下了心防，很高兴自己这次没有被占便宜，开心的带着原本中意的东西回家。另一种是．他们页的被你说服了，买了另一款的产品。无论是哪一个结果，总之你都没有损失，还赢得了他们的信任，何乐而不为？

22　每个人的子弹都有限，你的客户也是


人在遇到危难时，如果能够冷静的思考，就是一种智慧的表现了。


有名的哑剧大师卓别林，拥有绝佳的幽默感与机智，不仅在舞台上发挥才能娱乐观众，更让他在生活中得以逢凶化吉。


有一次，卓别林半夜在回家的途中，遇到歹徒抢劫，歹徒拿枪逼他交出身上所有的财物，卓别林对着枪口装做浑身发抖，对歹徒哀求道：「我把钱都给你，但是先请你在我的帽子上打几个洞，好让我回去跟老板交差！」


歹徒虽然没听过这种荒谬的要求．但是还是二话不说的，拿了卓别林的帽子打了两枪。


卓别林看着破了两个洞的帽子，紧接着又央求道：「也在我的裤脚打两枪吧！」


歹徒听了虽然不耐，但还是又朝着他的裤子开了两枪。


帽子破了，裤子也破了的卓别林竟然又求道：「拜托你，也把我的外套拿去开两枪！」


这下子歹徒真的生气了，怀着怒气大吼：「你还要开，我就往你身上开！」


于是便对着卓别林扣下扳机，却发现这时候子弹已经用完。卓别林一看歹徒子弹用尽，就拼了老命的逃跑。


喜剧大师的这招缓兵之计，够妙吧！


当然，现在年代已经不同了，歹徒的子弹也不会只有这么几颗，我在这里不是要教你真的遇到歹徒时要这样运用，而是把同样的缓兵之计用在面对客户上。


譬如，当一个奥客对着你大吼大叫的，要找你的老板出来时，你可以告诉他：「没问题，那您要不要先坐下，我立刻进去请我们老板出来。」


接着，你去泡杯好茶给他，告诉他：「老板正在会议中，马上就会出来了。不过，他说您是我们非常重要的客户，有什么不满意的地方，我们一定虚心接受。」


然后，再顺便递上一张意见表给对方，告诉他：「如果您愿意写成书面的文字，我们就更能清楚的知道您的意见，还可以再往上一层报告您的事。」


像这样用一连串的琐事来消耗客户原先愤怒的不满情绪，等到他真的写完后，客户的愤怒情绪其实也消耗不少了。

有时候，客户要的只是一份应有的尊重，甚至最后老板究竟有没有出来见他，可能都不需要了。不过重点是，这之间的过程，一定要让对方感受到你对他绝对的尊重与诚意才行。

23　会叫的狗，其实最怕比牠凶的人


前面我们说过，永远不要跟客户吵架。但是在生活中你不可能永远忍得住当一个好好先生。如果有一天你真的必须反击时，还是要记住，不可以吵架。但是，你可以用他的话堵他。


有两个朋友去一家小吃店吃饭。桌上有碟芥末酱，其中一个人以为那是甜酱，舀了一大匙放进嘴里，马上泪流满面。接着他忽然心生一计，也想让他的朋友上当，于是便不动声色。朋友看到他在哭，很担心的问：「我亲爱的朋友，你哭什么呢？」


他回答说：「我想起我的父亲，他在二十年前被送上绞架。」朋友摇摇头，表示遗憾。


过了一会儿，朋友也不明就里的吃了一大匙芥末酱。当他开始扑簌簌的流泪时，原先这人便高兴的假装问他：「那你又在哭什么呢？」


「没什么，」朋友回答：「我只是在想，可惜你没有跟你爸爸同时被送上绞架！」


如果你觉得他的回答过于恶毒，不妨想想，会拿自己父亲上绞架的事来当做陷阱的人，其实也没有多良善。以毒攻毒，未必有害。


很多奥客都以为骂的大声，别人就会怕，得到的东西就会更多。也有许多服务业谆谆教诲员工，一定要秉持着顾客至上的原则。无论顾客再怎么样不可理喻，都不可以反驳，要维持礼貌。但有的时候，太过谦卑、一味忍让，反而会让人予取予求，觉得你很好欺负。


毕竟他之所以会被叫做奥客，就是因为他天不怕地不怕，根本不会有惭愧的感觉，所以并不会对你的一再忍让有所分寸，反而会食髓知味。


而且大部分的奥客都只是欺善怕恶，很多人最后只会虚张声势的丢下一句：「我绝对不会再来买你们的东西了。」不要担心，他想必已经对很多家都说过一样的话了，总不成每家店都不再去吧！


忍无可忍的时候，就适当的攻击回去。但是要攻击得巧妙，首先就得平心静气，这是非常重要的一点。


平心静气的时候，即使是淡淡的言语，都能达到十倍的功效。


但是一旦你无法忍受，脸红脖子粗的吵起来了，你讲的话再有哲理也是徒然。


想要和气的达到效果，最重要的一点是，注意对方言语中的「表面意思」，而非「真正意涵」。因为真正的意涵就是在骂你，你听了之后当然不可能冷静。不过表面意思却往往点出他在意的事项，可以让我们冷静思考，如此一来，才能真正明白他的意思，或抓紧他话语中的漏洞反击回去。

24　用未来买他的现在


从前的业务人员叫做推销员，但是聪明的主管会把它改为「业务代表」、「业务专员」、「业务企画专员」等名堂，有的更冠以主任、经理等头衔。工作的内容事实上并没有改变，但是却具有提高他们社会地位的作用，使他们重视自己的工作，发挥更高的工作潜能。有时候，职称上的提升，反而会比薪资的提升更能振奋人心。


小陈退伍后开始一连串的面试工作，由于小陈的高学历以及良好的面试表现，同时有多家公司都通知他录取。


最后，让他下定决心的关键是，其中一间公司的面试官告诉他：「只要你愿意好好做，我们公司的升迁管道绝对是畅通无阻的。我们不像外面的公司，要你一做五年都还没有任何升迁的机会。只要你有好的表现，你放心，公司绝对会给你相对的肯定。」冲着这句话，小陈就决定进这间公司了。因为小陈的个性积极、热中追求表现，只是缺乏耐心，因此升迁对他而言是一种绝对的肯定，也正是他要的职场表现。


「人往高处爬，水往低处流」是句老话，追求更高的地位，更显赫的头衔，都是人之常情。「勤奋工作，不要回头」、「积极向上，自强不息」这些看似八股的标语，为的就是爬升到金字塔的顶端。无论任何行业、任何工作，如果没有更高的地位作为大家努力的诱因，绝对无法鼓舞个人在工作上拼了命的住前进。

在这方面，日本人似乎最懂得用这套方法来鼓励员工，什么「总监」、「督察」、「委员」、「顾问」等头衔，让员工甘愿冒着过劳的危机，为公司鞠躬尽瘁的工作。这种职场效应，也使得日本许多产品横扫世界，独霸全球。足见人们对地位的渴求是多么的迫切。

25　攻心，就能提高产品的附加价值


一件物品的价值，并不一定全来自于它本身，附加价值有时候比它原本的价值还要更吸引人。


春秋战国时期，有个赵国的富商得到了一块上等美玉，便找人雕成玉盅，并把这个珍贵的玉盅献给了朝廷，说：「以后就用这玉盅给打胜战、建立功绩的人喝庆功酒。」