细节决定成败(全本)- 第17部分

标准化扩展到管理标准化。这种以标准化为核心的管理方法开拓了科学管理的新天地，泰　

勒也由此被人称为“科学管理之父”。　　



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　　　在泰勒的科学管理之后，产生了工业工程（IE），质量管理（OM），价值工程（VE），　

系统工程（SE），计划评审技术（PERT），库存论，排队论，决策论，博奕论，规划论、　

图论、概率论和数理统计，控制论，信息论，ABC　分析法等一系列现代化管理科学，在越来　

越细的领域内来研究现代化的管理科学。　　



　　　但是，现代管理科学的细化程度，远远赶不上现代化生产和操作中的细化程度。现代化　

的大生产，涉及面广，场地分散，分工精细，技术要求高，许多工业产品和工程建设往往　

涉及到几十个、几百个甚至上千个企业，有些还涉及到几个国家。如，一台拖拉机，有五、　

六千个零部件，要几十个工厂进行生产协作；一辆上海牌小汽车，有上万个零件，需上百　

家企业生产协作。日本的本田汽车，80％左右的零部件是其它中小生产商提供的。一架“波　

音　747”飞机，共有　450　万个零部件，涉及的企业单位更多。而美国的“阿波罗”宇宙飞船，　

则要二万多个协作单位生产完成。这就需要通过制定和贯彻执行各类技术标准和管理标准，　

从技术和组织管理上把各方面的细节有机地联系协调起来，形成一个统一的系统，从而保　

证其生产和工作有条不紊地进行。在这一过程中，每一个庞大的系统是由无数个细节结合　

起来的统一体，忽视任何一个细节，都会带来想象不到的灾难。如我国前些年澳星发射失　

败就是细节问题：在配电器上多了一块0。15　毫米的铝物质，正是这一点点铝物质导致澳星　

爆炸。　　



　　　可以说，随着社会分工的越来越细和专业化程度的越来越高，一个要求精细化管理的时　

代已经到来。　　



　　差错发生在细节，成功取决于系统。　　

　——比尔马瑞特　　



2。大趋势——产品利润趋向于零　　



　　　进入　21　世纪后，世界发生了巨大的变化，其中变化之一，就是经济世界的无边界，在世　

界贸易组织成立及网络科技的普遍化后，不断地扩大再扩大。各国政府积极推动经济区域　

化和环球化，并逐步开放国内市场和修订投资政策。这一方面是要遵守世界贸易组织的规　

定，另一方面，也是更重要的方面，就是争取外国投资。这与前一个世纪相比，有着明显　

的反差。　　



　　　在　19　世纪末，供需失调的矛盾，导致各国竞筑关税壁垒，甚至催生两次世界大战。第二　

次世界大战后，随着世界关贸总协定的成立，以及战后德、日经济的迅速恢复，打破关税　

壁垒以及区域分割已经成为经济发展的需要。这种需要导致了世界经济一体化，并使世界　

经济一体化进程不断加速，中国以及苏联解体后的俄罗斯，都自愿加入全球经济体系。各　

国朝着开放自由贸易的路上走去。于是，我们看到全球市场趋势的重大改变，一种商品，　

可能研发在德国，制造在中国，经销以法国为核心，而服务队伍则分散在印度、巴西、乌　

克兰等地。　　



　　　在实行改变开放政策以后，历经20　年左右的发展，我国即告别短缺经济时代，市场由供　

不应求，转而变为供过于求；市场竞争日趋激烈，利润空间逐渐缩小，整个经济进入微利　



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时代。一些本地企业已开始发现，过去做生意的盈利率可以高达　20％至　30％；现在，除了　

少数垄断行业外，这种情况已经不复存在了。企业管理人普遍感受到了获利减少的压迫感。　　



　　　市场越来越规范，同业竞争越来越激烈，一夜暴富的神话已难再有。而且，任何一个行　

业，只要利润空间稍大，就必然会导致大量资本短期迅速进入，竞争自然猛烈加剧，利润　

率陡然下降。资金短缺对个别企业和个别地区明显存在，但全球范围看，资金应该是相对　

过剩。大量闲散资金一直在苦苦寻求投入口，因此，特别宽松的竞争环境已难以在哪个行　

业明显表现出来，行业的产品利润自然因竞争的加剧而下降，且逐渐降至最低点。追寻财　

富的人们该怎样面对这个生意难做的微利时代？　　



　　进入微利时代，经营者除了赚钱的思路、观念需要及时进行调整、转变、更新外，还需　

讲究赚钱的方式、方法。英国实业家李奥·贝尔根据自己的经验，结合时代的特点，把微　

利时代赚钱的要点概括为　6　字法则，即“预测”、“差异”、“创新”。这六字法则是他　

在微利时代常胜的武器，也是我们当今创业，打开“微利”时代赚钱之门的金钥匙。　　



　　　●科学预测才有“钱途”。　　



　　　“凡事预则立，不预则废”，微利时代更是如此。微利时代，虽然信息高度发达，但是，　

市场形态是千变万化的，综合性、大范围的信息，不一定能准确地反映出一个局部地区的　

市场状况或消费动向。经营者既需要把项目放在大市场中来思考，同时也需在广泛收集信　

息的基础上，对不同的区域市场情况进行具体分析，根据细节，洞察先机，才能做出符合　

市场真实状况的判断，然后进行科学的预测。正确的预测、准确的判断，才能使自己的经　

营技巧、方法高出同行，胜人一筹，生意才有利可图、有钱可赚。　　



　　　对于美国肯德基炸鸡，许多人都不陌生，但对它是如何打入中国市场的，知道的人却不　

多。肯德基炸鸡打入中国市场之前，公司派一位执行董事来中国考察市场。他来到北京街　

头，看到川流不息的人流，穿着都不怎么讲究，就报告说：炸鸡在中国有消费者，但无大　

利可图，因为中国消费水平低，想吃的多，但掏钱买的少。由于他没有具体进行相关信息　

的收集整理，仅凭直观感觉、经验作出预测，被总公司以不称职为由降职处分；接着公司　

又派了另一位执行董事前来考察。这位先生在北京的几个街道上用秒表测出行人流量，然　

后请　500　位不同年龄、职业的人品尝炸鸡的样品，并详细询问他们对炸鸡的味道、价格、　

店堂设计等方面的意见。不仅如此，他还对北京的鸡源、油、面、盐、菜及北京的鸡饲料　

行业进行了详细的调查，并经过总体分析，得出结论：肯德基打入北京市场，每只鸡虽然　

是微利，但消费群巨大，仍能赢大利。果然，北京的第一家肯德基店开张不到　300　天，就　

赢利高达250　多万元。　　



　　　●差异才能取胜。　　



　　在产品以及服务日趋同质化的情况下，只有显示出差异，才能从同行中胜出。在市场由　

卖方市场转向买方市场的今天，表面上看市场似乎饱和、产品似乎过剩，经营者感觉生意　

难做，不知从何做起。其实在市场上，消费者和经营者几乎同样痛苦：有卖不掉的，也有　

买不到的；有买不起的，也有没什么可买的。出现这种局面，其根本原因就是经营者看不　

到市场的个性需求，不对市场进行细分，不注重产品或服务的个性差异，不去寻找市场的　

空隙，结果是“你有我有全都有”。当今时代，消费市场呈现多元化倾向，个性消费日趋　



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明显。经营者在微利中取胜，重要的是“你无我有”、“你有我优”、“你优我精”，打　

造产品或服务的个性差异，以差异性开拓市场、取胜市场、占领市场。只有“风景这边独　

好”，才能吸引消费者，刺激消费者，激发他们的消费欲望。　　



　　　日本人渡边曾经是个打工仔，被老板解雇的几次经历使他萌发了自己当老板的愿望。开　

始，他想在东京开家小商场，但经过调查了解后，知道东京的商场很多，竞争激烈，自己　

如再挤进去，没什么独特优势，很难生存。一天，他在一份报纸上看到：美国人中有　1/4、　

日本人中有　1/6、英国人中有　1/7　是左撇子。对此，他忽生灵感：开一家左撇子产品专营店。　

因为当时众多厂家均以右手习惯来设计产品，几乎没有人考虑左撇子的习性和生活、工作　

需要。于是，他立即说服一些厂商专为他的商场设计、生产一些左撇子专用产品，如汽车　

驾驶盘、网球、高尔夫球用具等，结果这些产品大受世界各地左撇子消费者的欢迎。不久，　

他的左撇子用品专营店成为东京最有实力的大商场。　　



　　　●创新才能胜出。　　



　　　市场竞争日益激烈，优胜劣汰的速度加快，企业不进则退。经营者要在这种社会求生存、　

求发展，就必须不断创新。只有创新才能使企业充满生机活力，通过创新，改进自己企业　

的不足，增加自我发展的优势，在微利时代永保财源不竭。　　



　　　我国进入市场经济的时间并不长，但是零利润趋势已经很明显。现在除了几个垄断行业　

可以效率较差却收入较高以外，在其他市场竞争比较充分的行业赚钱非常不容易。乍一看　

来，零利润定理似乎给我们描绘了一幅悲观的前景。其实不然，零利润定理要求企业不但　

在管理上要精打细算，尽最大努力降低成本，而且还要注意创新，不断开发出新的产品，　

制造差异，显示不同，开拓新的利润空间。这就是广东话所说的喝头遍茶的精神。　　



　　　只有小学文化的四川农民周兴和，1990　年在一个展览会上买了一项专利技术，办了一个　

小建材厂。由于所购专利技术含量不高，产品难以打开市场，企业也因此长时间处于亏损　

状态。面对这种局面，周兴和决定以技术创新为突破口。他选择当地的秸秆作为研究对象，　

想以此为原料，研制成高档的建筑材料。1997　年，经过　3　年多的研究之后，周兴和的技术　

获得成功。由于他的技术解决了多年来农民焚烧秸秆所带来的各种问题，因而得到当地政　

府的大力支持和推广。1998　年，他的技术获得国际爱因斯坦发明金奖，1999　年他的“秸秆　

隔墙板”在成都销售收入达3000　万元。他的创新，不但救活了他的建材厂，还使他的产品　

走向了世界。　　



　　企业最重要的不是创造利润，而是创造顾客。　　



3。同质化——企业经营的全球性难题　　



　　　在市场竞争日趋激烈的今天，企业间产品或服务日趋同质化，大的方面看不出什么差别，　

差别就体现在细节上。“窥斑见豹”，细节成为产品或服务质量的最有力的表现形式。关　

注细节、完善细节往往体现了厂家或商家真诚地为顾客着想的拳拳之忱。人们有理由充分　

相信，一个真心实意地在细节上下功夫的企业，其产品或服务的品质一定非常优秀。所以，　



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企业只有细致入微地审视自己的产品或服务，注重细节，精益求精，才能让产品或服务日　

臻完美，在竞争中取胜。　　



　　　在稍微高档些的饭店就餐时，每位客人都会有一条餐巾，但通常情况下，餐巾掖在胸前　

卡不住，放在腿上又不知不觉会掉在地上，起不到保衣护服的作用，因而很多人只好将餐　

巾放在桌子上，用餐具压住，或者干脆不用餐巾，甚或放在屁股下垫座。有鉴于此，青岛　

东来顺餐厅特意在每块餐巾的一个角上挖了个锁边的长孔，夏天可以别在　T　恤或衬衫的扣　

子上，冬天可以别在外衣的扣子上，并根据季节的不同，扣眼的大小也有区别，非常适用，　

方便了食客。餐巾上的小小扣眼，即让人们从中领略到餐厅无微不至的优质服务，生意兴　

隆自在情理中。　　



　　　当然，按照发展的观点，“没有最好，只有更好”，需要完善的细节会层出不穷，根本　

没有止境；产品或服务也正是在这种无止境的追求中不断得到发展和提高的。　　



　　　企业和企业之间在产品、技术、成本、设备、工艺等方面的同质化越来越强，差异性越　

来越小，在某种层面上而言，市场竞争越来越表现为细节上的竞争。无论是诺基亚的“以　

人为本”，还是全球通的“沟通从心开始”，其成功之处都在于细节上的周密，细到微笑　

服务的规范程度，细到预约时间上尽量提供方便，细到递名片的统一标准。面对激烈的市　

场竞争，各大厂商纷纷高举“服务”大旗以赢取顾客的心。春兰的“大服务”概念，海尔　

的“星级服务”、“个性化零距离服务”，荣士达的“红地毯服务”，每个有关服务的营　

销计划都显得非常诱人。应该说，近年来企业对服务的重视程度有增无减，大多数企业的　

服务观念也在快速的进步。在服务系统的构造上，许多企业也早已有了完整的服务机构，　

对于服务所花费的精力和资金投入在逐步上升。　　



　　　服务不会是任何企业的长久优势，同样也会面临同质化。以家电企业为例，你承诺保修　

一年，我就承诺三年；你保证　24　小时送货上门，我就承诺　12　小时。大酒店烟缸中的烟蒂　

不超过3　颗，大堂柜台的糖缸中的糖果不能少于一半，微笑露出　8　颗牙齿，鞠躬前倾　45　度：　

这些都成了服务标准，有了标准，自然就同质化了。如何构建服务优势，已经成为企业最　

关心的话题之一。　　



　　　我们开经销商大会，发给