察。
突然，他看到阳台上摆着美丽的盆栽，便说：“好漂亮的盆栽啊！平常似乎很难见到。”
“你说得没错，这是很罕见的品种。它叫嘉德里亚，属于兰花的一种。它真的很美，美在于那种优雅的风情。”
“确实如此。它应该很贵吧？”
“这个宝贝很昂贵的，一盆就要花800美金。”
“什么？我的天哪，800美元？那每天都要给它浇水吗？”
“是的，每天都要很悉心地去养育它……”
女顾客开始向卡尔·杰夫倾囊相授她懂得的所有与兰花有关的学问，而杰夫则聚精会神地听着。
最后，这位女顾客一边打开钱包，一边说：“就算是我的先生，也不会听我喋喋不休地讲这么多的，而你却愿意听我说了这么久，甚至还能理解我的这番话，真是太谢谢你了。希望改天你再来听我谈谈兰花，好吗？”杰夫答应了。女顾客最后爽快地从卡尔·杰夫那里买了一大批芦荟精。
这次销售实践启示我们：当你发现自己说话的时间占了45％，那就必须当机立断地闭嘴！而要让倾听产生出价值，就必须要用好倾听里最管用的一些武器，比如“两只耳朵一张嘴”法则、最高效的倾听技巧等，以便让自己从倾听的基本层次上升到最高层次，成为销售高手和左右逢源的人。
“两只耳朵一张嘴”法则
一般人在与别人交谈时，大多数时间都是他在讲话，或者他尽可能地想自己说话。一般推销员在推销产品时，70％的时间是他在讲话介绍产品，顾客只能得到30％的讲话时间。而这样的推销员往往业绩平平。顶尖的推销员，早就总结出了一条规律：如果你想成为优秀的推销员，建议你把用于听和说的比例调整为2：1，70％时间让顾客讲话，你倾听，30％时间自己用来发问、赞美和鼓励顾客说。这就是“两只耳朵一张嘴”法则。
几乎所有的推销大师和会说话的人都在建议我们：要倾听、倾听、倾听！
倾听可以让你的生活变得更加快乐，倾听可以让你的工作变得更加轻松，倾听让你的订单来得更多，倾听让你身边的人更喜欢你，倾听让你的顾客更信任你。倾听是一种推销手段，倾听更是一种个人的修养。
世界上的难事之一便是闭上嘴巴，假如你不张开耳朵，不适时地闭上嘴巴，你就会失去无数的机会。想到这些，你还会忽视倾听的价值吗？
倾听最管用的武器：“闭上嘴巴！”
在成长的过程中，你是否上过关于倾听技巧的课程？在正式的学校教育里，几乎没有过“如何倾听”这样的课程。任何一位真正关注到这种现象的人，都会感到奇怪，因为懂得如何倾听别人，是每个人走向成功最需要的技巧。然而，这种技巧，在学校里是学不到的。
以销售为例。倾听是销售过程中最重要的一方面，这点已被无数成功或失败的例子所证明。但是，“倾听”又恰恰是许多专业销售人员技巧中最薄弱的环节。在非销售人员里面，懂得“倾听”技巧的更是少之又少了。
在听音乐、看电视、看电影时，我们会不知不觉中记住了其中的内容，我们会把一些流行歌曲的歌词倒背如流，并整天哼唱，可是，当我们的亲人、我们的朋友在跟我们说句话时，我们可能会说：“我没听清。”“你说了什么？”
你是否常常让别人重复对方说过的话呢？是否有人跟你说过“我说过的话你怎么一句也听不进去呀？”为什么我们上学时，考外语听力试时会如此努力并取得不错的成绩，但对身边的亲人和朋友说的话，听力却比较差呢？
为了让我们的“听力”提高上来，让我们的亲人、朋友、同事、领导和顾客越来越喜欢我们，我们需要静下心来看看下面的分析和总结。
为什么我们的“听力”会变得越来越差呢？因为我们都患上了与“倾听”有关的两大功能性障碍。病根是：
1。 我们经常在倾听之前就已经形成了自己的意见，我们已经提前想好了想要说的内容。
2。 我们总是在开始倾听之前或者听到整个故事之前，就已经下定了如何去做的决心。
你是不是下面两种典型的不爱倾听的人之一：
1。 那些好像什么都能够回答得出来的人，一般都没有在倾听；
2。 那些经常打断别人的人根本就没有好好听，或者根本就没有在听！
过去，我们在倾听别人说话时，是不是：
1。 别人说话时我们在做其他的事情；
2。 别人说话时我们正在走神；
3。 我们假装在听，还不时插进一些自己的看法；
4。 在找对方说话时的空隙，好回答他，因为我们已经准备好了答案。
当我们认为自己想好答案时，我们会停止倾听。当然，如果我们在听着听着感到厌烦时，或者讲话者说了一些自己不想听的话时，也会决定打断别人的讲述，自己说点什么。
可是，我们是否试过换位思考？如果讲话者是你，而表现出不愿意倾听的人，正用我们平时听我们说话时的动作来对待我们，我们心里是否会觉得有被轻视了的感觉呢？如果我们有，那么别人也会有！
为了自己能成为一位优秀的管理者、一名受上司喜欢的下属或者一名顶尖的业务员，我们必须戒掉“不愿倾听”的坏习惯。故意把不想听的话关在耳朵外面，这种做法不好。
如果我们想做一位好“听众”，可以依次执行如下两项规则：
1。 带着理解的目的去听；2。 带着回应的目的去听。
当我们决心做一名好的倾听者时，我们必然希望找到自己成为那样的人之捷径。那么，我告诉你，要成为好的倾听者，有许多秘密武器，而其中最管用的一件是：“闭上嘴巴！”是的，让你学会倾听的法宝只有四个字——“闭上嘴巴！”
闭上嘴巴，是有效倾听的开始。而有效的倾听，能为我们带来越来越多的好朋友，越来越多的顾客，越来越多晋升的机会和越来越美好的生活。因此，我们首先从学会闭上嘴巴开始倾听吧。
如何学会有效倾听
每一个营销人员都可以通过学习而获得有效倾听的技巧。按照影响倾听效率的行为特征，倾听可以分为三种层次。一个人从第一个层次成长为第三个层次的倾听者的过程，就是其沟通能力、交流效率不断提升的过程。
第一个层次：听而不闻
在这个层次上，听者完全没有注意说话人所说的话，假装在听其实却在考虑其他毫无关联的事情，或内心想着怎么去辩驳客户的话。他更感兴趣的不是听，而是说。在这种层次上的倾听，导致的是关系的破裂、冲突的出现和拙劣决策的制定。
第二个层次：只重“字面”
在这个层次上，听者很看重客户所说的字词和内容，但很多时候，还是错过了讲话者通过语调、身体姿势、手势、脸部表情和眼神所表达的意思，这恰好是对方真正想表达的。错过了这些，将导致误解、错误的举动、时间的浪费和对消极情感的忽略。另外，因为听者是通过点头同意来表示正在倾听，而不用询问澄清问题，所以说话人可能误以为所说的话被完全听懂理解了。
第三个层次：高效率倾听
处于这一层次的人表现出了一个优秀倾听者的特征。他们在客户的表达中寻找感兴趣的部分，认为这是获取新的有用信息的契机。高效率的倾听者很清楚自己的个人喜好和态度，能够更好地避免对说话者做出武断的评价或是受过激言语的影响。他们不急于做出判断，而是感同身受对方的情感。他们能够设身处地看待事物，在引导客户表述时，更多地采用“询问”而不是“辩解”的形式。
据统计，约有80％的人只能做到前两个层次的倾听，能做到第三层次高效率倾听境界的只有20％的人。如何实现高层次的倾听呢？以下是学习高层次倾听的一些方法：
（1）专心。通过非语言行为，如眼睛接触、某个放松的姿势、某种友好的脸部表情和宜人的语调，你将建立一种积极的氛围。如果你表现得留意、专心和放松，客户会感到重视和更安全。
（2）对客户的需求表示出兴趣。你带着理解和相互尊重进行倾听，才能表现出对对方需求的兴趣来。
（3）以关心的态度去倾听。倾听就像是一块共鸣板，让客户能够试探出你的意见和情感。他会觉得你是以一种非裁决的、非评判的姿态出现的。不要马上就问许多问题，不停地提问给人的印象往往是听者在接受“拷问”和“审讯”。
06．提升业绩，从成为“听话”高手开始
美国纽约电话公司曾碰上过一个对接线员口吐恶言的最凶恶的用户。这位用户当时怒火中烧，威胁着要把电话连根拔起，拒绝缴付某些费用，因为他认为那些费用是无中生有的。他写信给报社要披露此事，到公共服务委员会做了无数次申诉，还到法院告了纽约电话公司好几状。
最后，这家电话公司派出公司里最干练的“调解员”，去会见那位“惹是生非”的用户。
见到那位用户后，这位“调解员”大多数时间里只是静静地听着，让那位暴怒的用户痛快地把他心中的不满全部吐出来。
在整个交谈的过程中，“调解员”都只是耐心地听着，并不时地辅以“是的”“是的”之类简短的表示赞同的话，以同情他的遭遇。
“他滔滔不绝的说着，而我倾听着，几乎有三个小时。”这位“调解员”把他的经验在公司日后的新职员培训班上叙述了出来。“然后，我又继续倾听下去。我见过他四次，在第四次会面结束之前，我已经成为一名他要成立的一个组织的会员，他把它叫做‘电话用户保障协会’。我现在仍然是这个组织的会员，而据我所知，除了那位老兄之外，我直到今天还是这个组织在这个世界上的唯一会员。
“我倾听着，对他的这几次见面中所发表的每一个论点都抱着同情的态度。他从来没见过一个电话公司的人会跟他这样谈话，于是，他慢慢的变得友善起来。在第一次会面时，我甚至没有提出我去找他的原因，第二次和第三次也没有。但是第四次的时候，这件事就完全解决了，他把所有的账单都付了，而且还撤销了往公共服务委员会投的申诉。”
毫无疑问，那位老兄自认为是一位神圣的主持正义者，是在维护大众的权利免受剥削。但事实上，他所要的是一种重要人物的感觉，他先以口出恶言和发牢骚的方式得到这种重要人物的感觉。但当他从一位电话公司的代表那儿得到了这种感觉后，那种牢骚就化为乌有了。
这位公司里最干练的“调解员”无疑是一位“听话”高手。事实上，很多公司都需要一些这样的“听话”高手来化解可能遇到的客户纠纷。如果是从事业务的公司和人，就更需要具备“听话”能力了。甚至可以说，要提升业绩，成为“听话”高手是一种必须。
“听话”高手都从练好“听力”开始
要提升你的业绩，可以从成为一名“听话”高手开始。
倾听的重要性浅显而易懂，你不必上四年的哈佛大学就能够发现这点。可惜在现实生活中，有些人会租借昂贵的地方，把商店装潢得漂漂亮亮的，还花了大量的广告费，却雇用了一些不懂得倾听顾客说话的员工。有些业务员穿着一身名牌，对产品情况熟悉得如数家珍，却总是惹客户生气，原因就是他还没有学会“听话”——倾听顾客说话。
怎么去做一位“听话”的高手呢？认真仔细地听说话者讲述，是做好一位“听话”高手的首要条件。
“听话”高手的第二个特征是，能够养成良好的听话习惯。听别人讲话要注意礼貌，要专心致志地听，眼光要和讲话者交流，适当时用表情姿态去呼应对方的讲话。要做一个“听话”的高手，眼光切勿飘忽不定，不要做其他事情和显出不耐烦的样子。不要轻易打断对方谈话或接过话头代下结论。
为了让自己更会“听话”，最好还能进行下面五个“听力”训练。
（1）训练“听话”时的注意力。想听得准确，必须排除干扰。可以用这样的方法来训练：同时打开两台以上的收音机，播放不同内容，然后复述各个收音机播放的内容。
（2）训练“听话”时的理解力。有这样的方法：找朋友闲聊，但要有意识地锻炼自己的理解力。
（3）训练“听话”时的记忆力。学会边听边归纳内容要点，记住关键词语。
（4）训练“听话”时的辨析力。迅速分辨出争论各方的不同观点，并加以评析。
（5）训练“听话”时的灵敏力。就是能很好地在各种场合与各种对象交谈。
做到了下面这些，你才是真的在听
倾听不仅仅是站在那里或坐在那里听。可是，许多人习惯性地认为消极地倾听（在别人对你说话时安静地坐在那里）是他们唯一能够做到的事情。
为了表示我们对讲话者的尊重和认可，我们至少要表现出真正在听对方的姿态。接下来我们总结了倾听的表现方法：
1。 身体语言
你的动作和表情往往在告诉着别人你是否真的在听，因此你必须了解下面这些：
（1）点头表示你可以跟得上对方所说的信息；
（2）对愉快信息回以一个真诚的微笑；
（3）露出感兴趣的表情；
（4）对严肃的信息显示出焦虑；
（5）稍稍地偏向讲话者；
（6）稳定而友善的目光接触；
（7）表现出平静和耐心的表情。
当我们需要表现出真的是在听对方讲话时，你应该有选择地采取上面的某项或多项动作。
2。 简短的语言回馈
下面这些口语词汇将告诉你的讲话者，“我正在听着呢，你继续说吧”。
好的；对；恩；是的；哇；啊哈；我明白了；没错；真的吗；啊；太好了；哦；……
3。 复述
复述就是重复讲话者所表达的信息的关键词或短语，通过这种方式来得出更多的信息，以获得一个清楚的理解。
如有人告诉你，“昨天那真是一场有趣的电影。”谁知道他在说什么呢，作为倾听者，你应该反问道：“有趣的电影？”
4。 探究式提问
什么是探究式提问呢？例如——
“你完成那个报告了吗？”答：“完成了。”
“会议什么时间开？”答：“两点。”
这些是常用的提问关键词——
为什么：“你为什么觉得顾客会反对我们提出的观点呢？”
什么：“昨天开会时发生什么事情了？”
告诉：“告诉我有关这