重生军营成长记- 第267部分

　　　　她仍然很有礼貌地和乘务员说：“好的，小姐，我们知道了。不过你也应该明白，飞机上之所以不喜欢乘客随便调换位置是因为飞机上有一个平衡配重的问题。怕飞机失去平衡，所以飞机上的座位才不让人乱坐。可是您看我和这位老先生都是坐这一排的，而且换了座位之后也仍然没有改变这个排的座位利用。这样的情况下，换座位是没有问题的吧。”

　　　　那乘务员显然没有想到这个小姑娘连飞机方面的知识也明白，被问得有些尴尬。不过之前以为这个小姑娘是外国人，所以她比较客气。现在看来已经明显是中国人了，她那对中国人比较牛气的脾气这时候又出来惹事儿了。

　　　　“你自作聪明个啥啊？你既然知道这是在配重，那你就知道原来平衡的飞机被你们这样一换那重心就不对了。这你能保证你和那老先生一般重吗？跟你们说你们还要自作主张。”

　　　　沈一一被她这抢白得啼笑皆非。这位空姐大概以为自己是文科生所以好被糊弄？这平衡固然要找，但根本不可能太精确。工业上的平衡和其他指标一样是有公差的。否则飞机上根本就不应该有人走动了。r1152

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第四百四十一章　领导（）　
沈一一没有想到这位空乘的个性还真的不小。其实在从前和以后，人们的潜意识里都认为空姐是一个十分好的职业。最初这个职业的好坏的标志是收入。在改革开放之初，空姐是当然的高收入人群。而如果纯粹以经济角度来衡量，能量拿到那样高的收入，那么普通的老百姓也就认为那是一个高尚的职业了。

　　　　然后，既然大家都认为这个职业好，那么就会有很多人去应聘。中国什么都少，就是人多。这人一多，挑选空乘也就难免会让航空公司挑挑拣拣了。之后的空乘选拔等同于选妃了。连很多人的择偶的标准都变成了空姐。这样的社会环境和氛围之下，也形中助长了空姐群体的那种高人一等的心理了。所以她们看别人也就是一个仰视的角度了。大环境如此，没有办法。

　　　　沈一一犹记得有一个航空公司后来提升服务，规定自己家的飞机上空乘必须下蹲着和乘客说话，之后意外地被评为优良服务航空公司呢。

　　　　沈一一其实并不赞同把空乘人员放在太低的位置上。因为固然空姐还是一个服务性的职业，主要的任务是为乘客空中的服务。但在服务之外，空乘还有一个不得不说而且十分的任务，就是维护机舱内的秩序。飞机作为一种特殊的交通工具，机舱内的安全靠谁维护？在没有空中保安出现之前，那就是靠的空中乘务人员。诸如扣好安全带，关上和电子设备，还有把椅背调直这样一些直接关系到飞行安全的机舱秩序，沈一一看到直到十来年以后还是有很多的乘客都对于空姐的要求置若罔闻的。所以一个空姐如果对乘客服务太好，把自己的位置放得太低，那可真的是益于乘机的安全的。有一句话说得好，什么样的乘客就配什么样的空乘。贱一点的乘客就配严厉一点的空乘了。沈一一曾经以为这样的一句话十分有道理。只有素质高的乘客加上素质高的空乘，才会有一个理想的组合。

　　　　可是现在看到了这位空姐的服务态度，沈一一发现自己似乎把自己给绕进去了。这对自己这样一副态度，是自己之前的态度有些发贱呢？还是自己之后的态度应该贱一点呢？沈一一还没有想好。

　　　　不过也不用她自己说话，坐在她的位置上之前和她互换座位的那位老先生就说话了：“你这样说话不对啊。当然民航上是有我们自己的规矩，但是你上课的时候有没有认真地听过，这些规矩的由来呢？咱们做航空业的如果连航空业自己的一些规定的由来都不知道，那可是不合格的航空人啊！”

　　　　老先生这样一开口，不要说那位似乎是被教训了的空姐，就连沈一一自己都有一点品出些什么滋味来了。这位老先生说话的架势，似乎是和航空界有着十分近的关系啊！这咱们航空的说法，说是没有暗示，那是听话的人太迟钝。

　　　　那位空姐女孩显然也不是迟钝的人。这个年头，能坐国际航班的人可都是多多少少被人认为不是有关系就是有前途的人。所以虽然整体服务质量上还是有待提高，但是飞国际线的可是挑选出来的精英啊。那服务态度上可能受到情绪的影响，但是那反应上可都是很的。

　　　　沈一一就发现这位空姐像是一个变色龙一样地上演了一幕川剧国粹的“变脸”大戏，之前那有些拉长的脸又回复了正常的长度。只见她挤出了唇边的笑容和老先生应答着。沈一一感觉这应该才是她在民航学校上学时老师让她们体会的标准容装吧。

　　　　“老先生请问您是……”空姐的甜美的声音正在试图摸清楚这边看上去有些来头的乘客的底细。

　　　　老先生却摆了摆手：“我就是一个普通乘客。你们空中服务还要看人上菜不成？你就只需要知道我是一个普通乘客就是了。其他的事情和你什么样的服务没有什么关系。”

　　　　见老先生不肯说出自己的职业，那位空姐加不敢大意了。一般来说，越是大的领导对于自己的身份就越有保密的意识，不愿意轻易地让别人知道。反而是一些暴发户，那是才有了几个小钱，就大声嚷嚷着唯恐天下不知。飞美国的空姐还是有些见识的，所以对于这个套路是有着自己的理解的。其实只要意识上回到公司对自己的要求，这些当空姐的，特别是能够飞美国的还是能够做到在学校里练习了几年的那套服务流程的。

　　　　所以接下来这件空姐就态度很好地对着老先生说了一声：‘是的，老先生您说得对。为每一个乘客做好服务是我们的责任。’

　　　　可能是看到这里怎么有一场对话进行了这么久还没有结束，心里感到有些奇怪，这架飞机的乘务长朝着这里走了过来。可是当走到了跟前，看到了正在和老人家说话的这位空乘时，乘务长的脸色变了。

　　　　她急忙迈开了脚步，走到了老人家的跟前：“池总，您怎么坐在这里呢？怎么之前办公室没有把你给安排在上面呢？上面舒服一些啊！”

　　　　那个老先生却不以为然地说：“我这次是私人行程，不是公务。不需要办公室安排。所以我和我家人就自己买票上了飞机。顺便我也想看看，普通的乘客所体会到的机舱服务是什么样的一个水平，是不是已经达到了公司里要求的让乘客满意的要求。还好我这次出来是没有让人安排，否则我还一直以为普通乘客的感受和我们这些人的感受是一样的呢。”

　　　　到底是领导说话，这一番话说得乘务长和刚才的那个空乘的脸上都十分紧张。那个空姐的脸上一阵红一阵白的，十分。

　　　　其他的乘客看到这里有人似乎还能够让空乘人员都这样紧张，都以看热闹的心理朝这里看了过来。这出门在外，不是随时那有这样的好戏可以看的啊。

　　　　沈一一可是对这位老先生的话不怎么听得进去。这得多么天真才会以为领导受到的待遇和普通乘客是一样的啊。敢情还真的是以为乘客是上帝了啊。不要说顾客是上帝这句话本身就是一句错误的概念，单是航空业中，这样一个风险极高的交通运输业，不正确处理承运人和乘客之间关系这种错误的观念持续扭曲本该形成的正确的彼此关系，在未来的十年里将酿成国内航空业的苦果。

　　　　沈一一可是知道，以后国内的飞机上还有机场里将会十分常见有乘客霸机开舱门冲跑道这种十分激烈的违规行为。而国内不重视法制的这种执法习惯，是助长了一些乘客的非理性行为。当然，这是说乘客不是上帝。但是反过来说，空乘人员也应该对乘客有应有的尊重。从来不见到服务员以恩赐和敷衍的心理对待客人的。比如说之前那个空乘对自己的态度，还有可能对其他客人的态度，都是源于缺乏起码的对顾客的尊重。或者说白一点，她的骨子里就不是一个讲礼貌的人。

　　　　外加的教化，如果没有内部自发的接纳，那所起的作用总是有限的。说不定一开始能够维持某种不自然的礼貌，但是时间一长，自然就会露出内在的那种不逊了。

　　　　但那还是很正常。因为这是人的本性。沈一一真正不满的是这位老先生看来是当领导的。可是领导要不要这么天真认为在权力面前，普通人会大部分保持那份平常心？要是每个当领导的都那么天真，那么要么他们就是判断力退化了，要不就是他们成天坐办公事从来不到第一线。

　　　　当然，虽然这件事开始和她有一点关系，但是当老先生亮出了自己的领导身份后，接下来的事情多的就是国航自己的事情了。沈一一可就不再开口人家自己处理自己的家务事儿了。

　　　　乘务长到底是经验老道。她回头对着刚才的那个空姐说：“小薇，还不点向池总道歉？”

　　　　回头她又向着老先生说：“池总。小薇是一直飞国内线了。这次航班起飞前，因为我组里一个乘务员突然不适，所以临时从国内线把小薇给调了过来。她还没有适应我们航线上的规定，所以惹了祸了。我回头会好好地教育她的。”

　　　　那个空姐也是一脸地哀切，很是“诚恳”地对着这位老领导说：“池总，是我的不对。我刚才一时昏了头，把刘姐之前嘱咐我的要领都给忘了。对不起。”

　　　　老先生一脸严肃地说：“国内线和国际线，本来就不应该有服务上的差距。我们公司提出的服务规范，有没有分国内和国际的？如果认为国际线应该比国内线服务要求高一点，那最多是在外语服务的能力上，而不应该是客舱服务的水准上。你在国际线上的表现恰恰证明你在原来国内线上的服务水平是不够的，是需要改正的。”r1152

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第四百四十二章　问底细（）　
接下来上演的戏码，非就是国航自己家的老领导对于下属的员工进行一番训诫和教育了。而中国人对于领导的那样一种私底下小话不断，当面却不敢违背的习性在此发挥了作用。那乘务长和惹事的乘务员可谓是唯唯诺诺，态度十分端正。

　　　　沈一一对于这样的训诫到底会有什么效果，或者是下次她再搭乘同样的航班，还会看见什么样的服务品质并不抱太大的期望。仅靠领导讲话，而不从制度上考虑服务品质的确保，那就不要奢望什么可以保持的高品质服务了。当然，如果当班的乘务组记住了自己这几个人的脸，能够认出这个小姑娘可能与那个“池总”有些什么联系，那么也许自己还是会享受到特殊的待遇的。

　　　　等那边池老先生完成了他“微服私访”的巡视办公之后，当班的乘务员和乘务长都态度恭敬地回到了自己的休息位置。而沈一一则终于可以安静地开始自己刚才领用的机上最后一餐了。

　　　　国航当然不会在经济舱上太好的餐食，哪怕这是在国际航班上。要知道2000年之后这家航空公司把机上服务餐的国内部分都换成了烧饼，可见在餐饮服务上这家公司有够简陋的了。沈一一当然对于这顿餐也没有太高的期望。等将来同样入盟星空之后，国航的服务品质也是与同样是星空的泰航没法比。泰国可是全球最佳经济舱餐的获奖得主。

　　　　倒是一边的那两位现在已经揭晓了身份的上了年纪的官员夫妻，在看到了自己这边上演了这么一出戏了以后，隔了一个走道的沈一一却似乎没有所动的开始自己一个人用起餐来，两人就互相看了一眼。这个小姑娘还真的是很有个性的啊！要是一般的人，看到这里似乎好像有一个大官的样子，那是贴也要贴过来啊！可是这个小姑娘却全然不是这样。自己家里这点在航空公司上的关系，这个小姑娘还没有放在眼里的样子。难道这个小姑娘家里也是有些道道的？

　　　　凭心而论，这对老夫妻真不见得十分虚荣。长居高位的他们对于各种谄媚的迎合已经十分意了，因为已经看过太多类似的人。可是，就是这样一个显得有些特立独行的人反而让他们感到十分稀罕。读书人的心底里对于高洁的品性还是十分向往的。

　　　　边上的老阿姨还是很会讲话的。她扭头对着沈一一问道：“小姑娘，你没有被我们这里给打扰到吧？这里比较吵，影响了你吃饭，不好意思啊。”

　　　　人家开口是这副赔礼道歉的架势，沈一一自己感到可承受不起啊。人家说起来还是为自己出头呢，要是自己反过来还怪人家吵，那不是说自己是个不知好歹的人吗？所以沈一一连忙开口澄清。

　　　　“阿姨！看您说的。老先生刚才可是在为我出头啊。我要是还是以为自己被打扰到了，那我不成了傻丫头了？您看我这个样子，像是一个傻丫头吗？”

　　　　沈一一的语气中带着嗔怪的声音，听在了上了年纪的老人耳里，那是跟小孙女撒娇差不多少。也让他们感到和这个小姑娘拉近了距离。

　　　　老先生这时说话了。

　　　　“我刚才没有影响到你的食欲就好。不然的话，这边在教育职工要提高服务品质，那里就做了影响服务品质的事情，那不成了自打嘴巴，被人要笑死了吗。”

　　　　沈一一心想，虽不中，亦不远矣。不过当面这样的话显然不用在这里说。她把话题扯开，问了一个在这样的情形下，十分正常，但是又有点拉低了自己的档次的问题。

　　　　“老先生，您是国航这边的领导吗？我刚才听到那些空服人员在这样叫你啊！”

　　　　这纯粹是明知故问了。其实像是沈一一这样的已经在对方的心里挂上了的教育良好的女生，这样的问题实在是没有什么营养。不过沈一一只是用来转移一下话题而已，所以她可乎人家对她的印象会不会因此而下降一个数量级。

　　　　当然，且不论老先生和老阿姨怎么想沈一一，对于沈一一这样的问题，于情于礼也是应该回答的。所以老先生还没有说话，老阿姨就说话了：“他呀，以前在民航局