煽浚慷旧舷旅扛鋈耍ü芾碚吆驮惫ね灾柿恳凰坎还叮尤毕菸掀返奶龋衷跄苁共凡缓蒙霞雍茫霉丝偷墓惴盒湃魏拖舶蛊笠底呦蚧曰湍兀吭诳突Х裰杏幸桓龉剑�99。9％的努力＋0。1％的失误=0％的满意度，这说明：你纵然付出了99。9％的努力去服务于客户，去赢得客户的满意，但只要有0。1％的失误、瑕疵和不周，就会令客户产生不满，对你的印象大打折扣。 如果这0。1％的失误，正是客户极为关注和重视的方面，或给客户带来的损失及伤害巨大，就会使你前功尽弃，以往所有的努力付之东流，客户将彻底与你决裂，弃你而去。有这样一个案例：每个节庆日，一位采购人员都会收到与其有业务往来的另一家公司的贺信，每张贺信上都附有该公司的总裁签名。有一次，他遇到产品上的一个技术性的问题，打电话向那家公司的技术人员咨询，结果电话转来转去，最后总算转到一位技术人员那里，但这位技术员既不热情，也无耐心，让他上公司的网站去查看。就这样，他的问题还未解答，技术人员就匆匆挂断了电话。这人极其愤怒，打电话请求前台小姐，帮他把电话转给那位在贺信上签名的公司总裁。前台小姐却说老总很忙，无法接听电话，这令他更加生气。于是，他通过以前收贺信的E－MAIL地址，给这位总裁发了一封信，隔了几天不见回音，又发了一遍，还是不见回信，他再发了一遍，依然是石沉大海。此时，他已由愤怒、懊恼到十分沮丧。 没过多久，这位采购人员便将全部的业务转给那家公司的竞争对手了。虽然那家公司以往都做得很好，关怀客户方面似乎也做得不错，但它仅是从自身利益和角度考虑问题，并未切实关心客户的需要。当客户请求帮助时，工作人员却态度生硬，推三阻四，未真心实意替客户排忧解难。结果，服务上的这一纰漏，断送了自己的生意。千万不要得意于99。9％的成功，只要你还有0。1％的错误和不足，你的成功就是不完满、有缺憾的，随时可能被他人替代和颠覆。就像特洛伊战场上的阿喀琉斯，纵然有千军之力和金刚不破之身，但因脚后跟上那一点小小的“破绽”，便使其横尸疆场，无以复生。海军陆战队知道，在战场上根本不允许有任何失误，即便是0。1％的失误，也可能成为敌人向你攻击的突破口，还可能是致你于死命的一个缺口，为了保全自己和其他战友的生命，赢得战争的最后胜利，每个队员都必须时刻谨记“我绝对不能失败！”，尽一切可能避免和防范任何错误发生。市场竞争也如此，假若你在质量上有0。1％的纰漏，竞争对手就会冀此打你软肋，推出零缺陷产品，大模大样从你身边拉走客户；假若你在服务上有0。1％的疏忽，竞争对手又会推出“百分百”优质服务，诱使你的客户向其倒戈，以瓜分市场，提升其市场地位；假若你在市场上有0。1％的缺口，竞争对手即可乘你不备，从侧翼偷袭你，抢占你的前哨，攻击你的后方，最终一举摧毁你。在体育比赛中，0。1％的失误，会断送你的冠军梦，而成就对手的胜利。只有100％的正确无误，才能确保你在比赛中稳操胜券，赢得金杯。无论是企业还是个人，只满足于99。9％的成功和优秀，是骄傲自满，不思进取的表现，只能在原地踏步，不可能有什么大的作为和发展，更不幸的是，当竞争结构发生变化时，他很可能是第一个被市场抛弃，淘汰出局者。其实，做到零缺陷、零失误并不难，只要每个员工时刻牢记“我绝对不能失败！”，保持高度的责任心和敬业精神，把永远不向消费者提供劣质的产品和服务，作为企业的道德底线，并将优秀的产品是优秀的人干出来的，谁生产了不合格产品，谁就是不合格的员工，这一思想深植于心，用做人的准则做事，用做事的结果看人，就能赢得客户的满意和回报，创造出企业强大的竞争力。
优秀是卓越的大敌
〔美〕帕夏
吉姆·柯林斯在《从优秀到卓越》一书中写到：优秀是卓越的大敌。这就是为什么鲜有优秀者实现卓越的主要原因。 我们没有卓越的学校，主要是因为我们有优秀的学校；我们没有卓越的政府，大抵是因为我们有优秀的政府；很少人能过上美满的生活，基本原因是过上好生活很容易；绝大多数公司始终未能成为卓越公司，全是因为它们绝大多数都是优秀公司……这些话听起来有些别扭，深究则会发现，寓意极为深刻。设想一下，如果一个人总认为自己不够优秀，总认为自己做得不够好，总是不满足于现状，他就会有很强的进取心和创造性张力，拼命去努力——努力学习，努力工作，努力把自己变得更优秀、更出色，不断挑战自我、刷新自我、超越自我，直至向更高的巅峰——卓越迈进。在一次记者采访中，喜剧大师卓别林说：“我不敢说我是好莱坞最优秀的演员，但我敢肯定我是这里最勤奋的演员。” 或许是他认为自己不是最优秀的，所以才会比别人更勤奋、更努力，又因为比别人付出的更多，倾注的心血和心力更多，所以，他收获的成果、取得的成就也更多、更大。反过来，不管是企业，还是个人，陶醉于自我的优秀中，安享“太平盛世”，不思进取，不思发展，沾沾自喜，裹足不前，最终会被自己的“优秀”打败、击垮，由强盛变为衰败，直至消亡。在《圣经》故事里，描述了巨人歌利亚与牧羊娃大卫一战。歌利亚是非利士营中的勇士，他身材高大，凶猛剽悍，头戴钢盔，身披铠甲，他一到以色列人的军营中叫阵，所有以色列人都胆战心惊，唯有一个牧童大卫对其并不惧怕，并决定独自迎战巨人歌利亚。歌利亚见以色列人派出一个手拿牧仗和弹弓，没有穿戴铠甲的毛头小子，很不以为然，十分藐视地对大卫说：“来吧，我将把你的肉喂给空中的鸟和山中的野兽吃。” 大卫面无惧色，以同样的话回敬歌利亚，歌利亚极其气恼，向大卫冲来。大卫手举弹弓向歌利亚射去，石子正好打中歌利亚的额头，一直打进他的颅内，强悍的歌利亚当场毙命……非利士人见他们的英雄死了，吓得魂飞魄散，转身就逃，以色列军队乘胜追击，大败非利士人。无论是强者，还是弱者，都是相对的，既有实力上的相对性，也有时间上的相对性。今天看起来实力强大，威风凛凛，不可一世的强者，若掉以轻心，妄自尊大，不强化自我，超越自我，持续进步和突破，也许明天就会被另一个强者所取代，而该强者很可能是由一个以前的弱者成长壮大起来的。强、弱之间的转换，是在一方的自大自满、故步自封、不求改变，而另一方不断刷新自我、发展自我和完善自我中悄悄发生变化的。时刻警惕周遭的变化，永不停歇地快速奔跑，无论对于强者，还是弱者，都是获取生存必修的一课。20世纪初，福特汽车公司生产的T型车以性能可靠，物美价廉，广受当时的消费者喜爱。截止到1920年，T型车共计卖出2200万辆，福特公司的市场份额从零迅速飙升至55％，成为当时汽车工业无可争议的领袖。到20年代后，情势急剧变化，许多消费者开始富足起来，对汽车的偏好不再是：基本的交通工具和安全可靠了。他们更加追求时尚美观、风格色彩各异、款式独特新颖的汽车。然而，亨利·福特却未能敏感地察觉到市场这一变化，更不愿相信和承认消费者的新需求，他固守T型车不改，沉迷于其间，并自大狂地认为，没有谁可以撼动福特的市场地位，依旧向市场不断推出老旧款型的黑色T型车。 与此同时，通用汽车公司则开发了价格、功能、款式和色彩各异的一系列小轿车，赢得广大消费者的青睐，并从福特的消费阵营中拉走了众多顾客。以至于20年代后，福特公司的市场份额由55％，暴跌至12％，最终丧失了汽车工业的霸主地位。一个企业短期的辉煌并不难，难的是保持持续辉煌和不败战绩。要做到这点，就必须时刻警惕自己“我绝对不能失败！”，时刻保持创造性张力，把“追求更好”作为企业一贯坚持的行动纲领，并将此渗透到每个员工的意识中去。老鹰之所以能活70多岁，成为鸟中的寿星，就是因其不断改造自我、更新自我，从而焕发活力，获得又一次新生。反观企业也如此，只要勇于改变，愿意放下包袱，不沉迷于过去的成绩，在别人否定自己之前，先否定自己；在别人打倒自己之前，先打倒自己，不断超越和突破自我，就能永葆青春，创造未来，实现从优秀到卓越的演进。正如一位企业经营者所言：“成功，极富诱惑力的字眼，每一个人、每一个企业都在竭力追求，但每一个成功者的背后又都潜伏着失败的危机。要想常胜不衰，只有学‘不死鸟’，自我革命，再赢一次。”有道是“好上加好是卓越，卓越上加好是超凡”。追求卓越的过程，是不断成长、进步和超越自我的过程，是“没有最好，只有更好”进取精神的体现。只要你总有向上摸高的欲望，总认为自己未达到顶峰，总想刷新自己以往的纪录，始终保持着卓越的气质，你就能迈向卓越，保持你无人可替代的强势地位。 一个替人割草打工的男孩打电话给一位王太太说：“您家里需不需要割草？”王太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”“我的割草工也做了。”王太太答道。“我会帮您把草与走道的四周割齐。”男孩又说。王太太道：“我请的那人也已做了。”“我还会把你的院落打扫得干干净净。”男孩又道。“哦，那位工人也这样做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”王太太肯定地说。男孩便挂了电话，一位同事好奇地问他，“你不是在王太太那里割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”每隔一段时间，男孩就会打类似的电话给其顾客，向她们了解他做得有多好。正是这种不断追求卓越的精神，使他总是尽心尽力服务于顾客，不断为顾客提供增值服务，使顾客满意度持续升高，他的业务因此而红红火火。所谓“优秀企业”，就是满足于99。9％成功的企业，它们像昙花一现，在市场上红火、风光了几年便“香消玉殒”了。那些始终追求卓越的企业则不同，它们从一开始就塑造了公司的卓越气质，把“没有最好，只有更好”作为公司的行动纲领，并使每个员工在执行中坚持不懈地贯彻落实，以致其市场竞争力不断提升，市场价值日益走高，企业的生命力愈益旺盛。 长久以来，GE公司一直是质量的代名词，但到90年代，GE的质量早已不再是世界级水准，日本公司和摩托罗拉公司已走在其前列，并超越了其一大步。杰克·韦尔奇清醒地认识到这一点，在一次会议上，他强调道：“通过技术改造，升级换代，我们的产品和服务越来越好，但我们不能仅限于此，我们的要求更好。好于竞争对手并不能使我们改变目前的竞争态势，只有世界级水平的公司才能在激烈的竞争中生存下来。我们必须把质量提升到一个全新的水平，希望我们的质量是如此与众不同，对客户如此有价值，对他们的成功如此重要，以至于我们的产品是他们唯一有价值的选择。”为了让公司保持无可替代的竞争优势，1996年1月，杰克·韦尔奇推出了6西格玛计划。实施6西格玛前，GE公司的标准生产流程是每百万次操作中有3。5万次误差，即3。5西格玛水平。公司的目标是到2000年成为一家符合6西格玛标准的企业，即操作误差每百万次不足4次，也就是说，必须把原有的误差率降低一万倍。为了让全体员工和管理者重视质量问题，杰克·韦尔奇煞费苦心地说：“你们应该疯狂地关注质量问题，对之倾注极大的热情。你们应该竭力落实6西格玛计划，这是你们日常工作的重心所在。对质量的追求不是为了GE公司，而是使你的客户更有竞争力，客户才是真正管理工厂的人！在下个世纪，我们不会接纳或保留任何不具备质量意识的人。外界认为我们在这个问题上似乎有点精神失常，这是个公正的评价，我们的确如此。”正是这种孜孜不倦、永不停息的努力，以及不断追求卓越，锐意进取的精神，使GE公司成为全球最受瞩目和尊敬，市场价值节节走高的公司。诚然，向标杆学习，保持卓越气质，每个员工都像卓越企业一样思考和行动，这样的企业必定会成为人人推崇的卓越企业。
在竞争中快速成长
〔美〕帕夏
海军陆战队的所有政策都是为了一个目的：随时备战，为获胜做好一切准备。海军陆战队的所有士官和军官，不论在工作上有多胜任，表现有多优秀，立过多少战功，都无一例外必须通过每半年一次的体能测验，未能通过测验者，将经历严格的重新考评，如果仍未过关，其资历发展很可能画上一个句号。 因此，无论是刚入伍的新兵，还是久经沙场、功勋卓著的军官，都不敢停顿懈怠，放松对自己的要求，或躺在功劳簿上，过舒心安稳日子，其实在这里根本没有安逸日子。每个人都必须打起十二分精神，时刻保持一级战备状态，并以新人的姿态来训练、打磨和约束自己。正是这种高度的生活压力，才创造出海军陆战队传奇般的经历。每次挪威渔民出海捕捞沙丁鱼，抵港后发现，许多沙丁鱼早已死了。由于死鱼卖不出好价钱，渔民们千方百计想让鱼活蹦乱跳地返港，但种种努力均告失败。只有一艘船总能带着活鱼回来，这是什么缘故呢？原来，这艘船上的渔民捕了沙丁鱼后，每次都要在鱼槽里放一条大鲶鱼。 鲶鱼进入鱼槽，总是四处游动，到处挑起摩擦，沙丁鱼发现多了一个“异己分子”，自然会紧张起来，加速游动，以“抗击”鲶鱼。如此一来，沙丁鱼在拼命游动中保持了旺盛的生命力。这就是企业推崇的“鲶鱼效应”。其实，一个企业也如此，如果员工长期处于平稳无波澜的环境中，就会失去生命活力和前进的动