业部），我们不会犯同样的错误。我们可能一再浪费时间在一些人为、外在的秩序上，而延误时间。大家面对事实吧，你认为罗哥和我会怎么对待这堆你们建议搜集的资料。从我们工厂的做法看来，我们可能正会这么做——玩一堆数字和文字游戏。问题是，我们现在应该采取什么不同的做法呢？有人知道答案吗？”
看到雷夫陷入沙发中，我说：“如果我们能找到事业部所发生的各种状况的内在秩序， 自然会大有帮助。”
刘梧说：“对，但是我们要怎么样找到内在秩序呢？”唐纳凡追问：“当我们撞见内在秩序的时候，我们怎么知道我们已经找到了呢？”
过了一会儿，刘梧说：“回答这个问题之前，或许我们应该先问一个更基本的问题：在形形色色的事实真相中，究竟是什么东西构成了内在的秩序？看看门捷列夫面对的元素好了，这些元素看起来各不相同，有些是金属，有些是气体，有些黄色，有些黑色，没有两个元素完全相同，然而元素之间，仍然存在着类化的特性，罗哥画在白板上的形状也一样。”
他们继续争辩，我却心不在焉，刘梧的问题一直在我脑子望打转：“我们要怎么样找到内在的秩序呢？”他问话的语气仿佛只是口头上问问，好像答案一定是不可能，但是科学家确实找到了许多事物的内在秩序……而钟纳就是一位科学家。
我打断他们的谈话。“假设这是可能的，假定确实有一种技术，可以让我们找到内在的秩序呢？这种技术不就是一种有力的管理工具吗？”
刘梧说：“毫无疑问。但是光做白日梦又有什么用呢？”
详详细细的告诉茱莉白天发生的事情以后，我问她：“你今天做了什么事？”
“我在图书馆待了一阵子。你知道吗？苏格拉底根本没有写下任何东西，他的对话录事实上都是由他的学生柏拉图写的。这里的图书馆管理员人真好，我很喜欢她。总之，她推荐了几本对话录，而我已经开始读了。”
我简直不敢相信。“你读哲学书！为什么？不是很沉闷吗？”
她对我笑笑。“你提到苏格拉底的方法可以说服别人，我对哲学一向敬而远之。但是为了学会怎样说服我那固执的老公和小孩，我愿意下苦功。”
“所以，你开始读哲学。”我还在努力接受这个事实。
“你说得好像这是个惩罚。”她大笑，“罗哥，你有没有读过苏格拉底的对话录？”
“没有。”
“其实没有那么糟，写得好像故事一样，还蛮有趣的。”
“到目前为止，你读了多少？”我问。
“我还在努力钻研第一部——普洛塔高洛斯（Protagoras）。”
“我明天很有兴趣听听你的评语。”我怀疑的说，“假如你还是觉得很有趣，那么或许我也读读看。”
“对呀，等到太阳打西边出来的时候。”她说。我还来不及回话，她就站起来说：“上床睡觉吧。”我打着呵欠，和她一起走进卧室。
36 成本的世界VS．有效产出的世界
由于史黛西和唐纳凡必须处理一些出了问题的订单，我们的会议延迟了一会儿。我很好奇到底出了什么情况，难道我们又碰到麻烦了吗？难道史黛西关于“产能制约资源”（CCR）
的警告真的应验了吗？她一直很担心销售量上升的问题，而当然，尽管销售量进展很慢，却一直稳定上升。我打消了这个想法，不会，这只不过是材料经理开始移交工作时，必然发生的冲突罢了。我决定不插手，假如真有什么严重的情况，他们自然会来向我报告。
我们目前做的事情并不容易。尽管唐纳凡斩钉截铁的告诉我，他已经被改造了，但我们都是行动派，找寻基本步骤几乎违反了我们的本性。
所以，当他们终于都在会议室坐定了以后，我提醒他们今天的议题是什么。假如我们想要把这里的改革运动推广到整个事业部，就必须先厘清我们的做法。重复讨论具体的措施没有什么用，不但每座工厂的情况都各不相同，而且你怎么可能挑战销售部门的局部效率，或是把产品设计的批量缩小呢？
今天只有史黛西有意见要发表。她的想法很简单，钟纳以前强迫我们从“公司的目标是什么”这个问题着手，那么我们现在也应该从“我们的目标是什么？”出发，这里的“我们” 不是指个人，而是泛指一群经理人。
我们不喜欢这个题目，觉得太理论化了。唐纳凡打了个呵欠，一副很无聊的样子。刘梧回应了我无声的要求，自愿接手玩游戏。
他微笑着说：“很简单。假如公司的目标是 ‘从现在到将来，都愈来愈赚钱’，那么，我们的职责就是要努力让事业部达到目标。”
史黛西问：“你办得到吗？假如目标包括了 ‘愈来愈’这几个字，我们能达到目标吗？”
“我明白你的意思了。”刘梧仍然微笑着回答，“不行，当然我们不能达到一个无限量的目标，而是必需努力让事业部迈向那个目标。你说得对，这个目标不是一蹴而就的，必须有赖我们不断的努力。我应该修改一下我刚才的答案。”于是他一个字一个字的念着：“推动能
使事业部持续改善的流程，才算是善尽职守。”
史黛西转过头来，对我说：“你想知道该从何处着手，我想我们应该就从这里开始。”
“怎么做呢？”唐纳凡提出了每个人心中的疑问。
“我不知道。”史黛西说。当她看到唐纳凡脸上的表情时，她防卫的说：“我没有说我有了重大突破，只不过想到个主意罢了。”
“谢谢你，史黛西。”我说。然后，我转过去面对大家，同时指着白板上还没擦掉的涂鸦说，“我们必须承认，这个观点和先前的观点很不一样。”
我们又卡住了。唐纳凡的问题当然正中要害，所以我把白板擦干净，用大字写上“持续改善的流程”，希望藉此推动讨论。
这样做没有太大的帮助，大家瞪着白板，沉默了一阵。
“有什么意见吗？”最后我问，结果正如我所料，唐纳凡说出了大家的感觉。
“我对这几个大字简直厌烦透了。无论到什么地方，都听到同样的事情。”他站起来，走到白板前面，然后装出小学一年级教师的腔调说：“持续……改善的……流程……”
回到座位上，他说：“即使我想把它忘掉，我都忘不掉。史麦斯的备忘录中到处都是这个句子。顺便告诉你，罗哥，他不停的发这类备忘录给我们，而且愈来愈多。即使只是为了省钱，为了节省一点纸张，你能不能想办法叫他停止这个做法？”
“等我找到适当的时机再说。但是，不要岔题了，假如我们的讨论没有成果的话，那么我当上事业部主管以后，唯一的好处，就只不过是停止发备忘录罢了。别这样，唐纳凡，老实说出你的不满吧！”
要鼓励唐纳凡说实话并不难。他说：“我们公司里每一座工厂都至少推行过四五个使人烦厌的改善计划了。如果你问我的话，结果只造成消化不良。不信你到生产线提出新的改善计划试试看，马上就会看到反应如何。工人已经开始对这几个字过敏了。”
“那么，你有什么建议呢？”我在火上继续加油。
“延续这里的做法。”他对着我大吼，“我们没有推动任何正式改善计划，但是你看看我们成就多大。不是说大话，但是假如你问我，我们的成就才是真正的成就。”
“你说得对。”我试图平息我撩拨起的这座火山，“但是唐纳凡，假如我们想要在事业部重复相同的经验，我们就必须一针见血的指出我们的做法和别人的做法有什么不同。”
“我们没有推出这么多改善计划。”他说。
史黛西回答：“不对，我们采取了很多行动：无论是在生产线的制程上、在衡量基准上、在品质上、在局部流程上，更不用提我们在派发材料给生产线的流程上所进行的一切改革了。”她举起手来，制止唐纳凡插嘴，然后下了结论：“没错，我们没有称呼这些措施为改善
计划，但是我不信只因为我们没有为这些计划取名字，就会有这么大的差别。”
“那么，你觉得为什么那么多人失败了，而我们却成功了？”我问她。
“很简单。”唐纳凡插进来说，“他们光说不做，我们却实际去做。”
“现在是谁在玩文字游戏啊？”我让他闭嘴。
“我认为，关键在于我们对 ‘改善’这两个字有不同的诠释。”史黛西若有所思。
“怎么说？”我问。
“她说得很对！完全是衡量指标的问题。”刘梧脸上发亮。
唐纳凡对大家说：“对会计师而言，什么都和衡量指标有关。”
刘梧站起来，开始踱方步。我很少看到他这么兴奋，大家都耐着性子等候。
最后，他转头过去，在白板上写下：
有效产出存货营运费用
然后，他转过头来，对我们说：“无论在什么地方，改善，几乎都被解释为节省成本。大家把力量都集中在降低营运费用上，仿佛这是最重要的指标。”
“还不止如此。”唐纳凡插嘴，“最重要的是，在我们工厂里，我们改成把有效产出看成最重要的衡量指标。对我们而言，改善的意思不是节省成本，而是增加有效产出。”
“你说得对。”史黛西附议，“整个瓶颈的概念都不是为了降低营运费用，而是着眼于提高有效产出。”
“你想告诉我们的是，”我慢慢的说，一面消化他们的话，“我们已经改变了这几件事情的重要度。”
刘梧说：“正是如此。过去成本最重要，其次是有效产出，存货远远落在第三位。”他微笑着补充：“甚至严重到存货会被当作资产。在我们的新尺规上，就完全不同了。有效产出最重要，然后就是存货，因为存货会影响有效产出，最后才是营运费用。而我们的数据显然也支持这个理论。”刘梧把证据拿出来，“有效产出和存货都改变了几十个百分点，而营运费用只下降了不到两个百分点。”
我说：“这是很重要的一课，你的意思是，我们已经从 ‘成本的世界’跨入了 ‘有效产出的世界’。”
沉默了几分钟以后，我接着说：“你们知道吗，这下子又挑起了另外一个问题。改变不同衡量指标的重要性，从一个世界进入另外一个世界，毫无疑问都代表了文化的转变。大家面对现实吧，这正是我们必须经历的改变，企业文化的转变。但是，我们要怎么样让整个事业部经历同样的文化转变呢？”
我去倒杯咖啡，唐纳凡和我一起。“罗哥，你知道吗，我们还是漏掉了什么。我觉得我们所采用的方式很不一样。”
“怎么不一样？”
“我不知道，但是我可以告诉你的是，我们从来没有宣布任何改善计划，改善措施完全是因应需要而产生。不知怎么的，对我们来说，下一步该怎么走，似乎一直都很明显。”
“我猜也是如此。”
我们花了好一段时间，一项项列出我们采取了的行动，并且逐项检验每个行动是否符合我们的新尺规。唐纳凡一直沉默不语，后来突然跳了起来。
“我逮到这混蛋了！我想到了！”他大声嚷嚷。
他走到白板前面，抓起一枝马克笔，在“改善”这两个字旁边重重画了个圆圈。他连珠炮似的大喊，“持续改善的流程。刘梧对衡量指标的执着逼迫我们专注于 ‘改善’两个字上。难道你们不明白，真正的混蛋其实是 ‘流程’两个字？”他在“流程”这两个字旁边画了好几个圆圈。
“假如刘梧对衡量指标很执着，那么你一定是对流程很执着了。”我有一点被激怒了，“希望你的执着和他的一样有用。”
“当然啦，老板。我知道我们因应问题的方式不一样，而不只是衡量尺度不同而已。”他回座位的时候，还乐得很。
“你可不可以解释一下啊？”史黛西柔声的问。
“你还不懂吗？”唐纳凡惊讶的问。
“我们也不懂。”我们都面露困惑之色。
他看看每一个人，发现我们不是在开玩笑，于是他问：“什么是流程？我们都晓得，流程就是我们依序遵循的一系列步骤，对不对？”
“对……”
“那么，有没有人可以告诉我，我们应该遵循哪个流程？在我们 ‘持续改善的流程’中，我们遵循了哪个流程？你们认为推动好几个改善计划算是一个流程吗？我们并没有真的进行了什么改善计划，我们所做的只是跟着一个流程走，事实就是这样。”
“他说得对。”刘梧静静的说。
我站起来，和唐纳凡握握手。每个人都向他微笑。
然后刘梧问：“那么，我们遵循了什么样的流程呢？”
唐纳凡没有马上回答，最后他说：“我不知道，但是我们绝对是跟着一个流程走。”
为了避免他太过于尴尬，我很快接腔：“我们可以把它找出来，既然我们一直照着做，要把它找出来应该不会太难。大家一起想想看，我们做的第一件事是什么？”
大家还来不及回答，雷夫就说：“你们知道吗，这两件事之间其实是相关的。”
“哪两件事？”
“在罗哥所谓的 ‘成本的世界’里，我们最关心的是成本问题。处处都要耗费成本，每件东西都会让我们花钱。我们过去一直把这个复杂的组织看成很多个环，而控制每个环都很重要。”
“能不能请你直接把话说明白？”唐纳凡不耐烦的说。
“让他说完。”史黛西也没好气的说。
雷夫不管他们，继续冷静的分析：“假如我们根据环链（chain）的重量，来衡量环链，每个环都变得很重要。当然，假如每个环都很不一样，那么我们就会应用20／80的巴莱多原理（Paretoprinciple）——百分之二十的因素造成了百分之八十的结果。仅仅拿我们都很熟悉的巴莱多原理这个事实来看，刘梧说得对，我们都身在 ‘成本的世界’中。”
史黛西�