件都在那儿，中间没有出现任何 ‘洞’。我们认为，假如出现了新的瓶颈，就至少会在其中一个缓冲出现了一个 ‘洞’。我们花了不少时间，才做得天衣无缝，不过现在这个办法运作得很平顺。
“你看，每当缓冲出现了一个 ‘洞’的时候（而我指的缓冲还不只是当天必须处理的材料，而是包括以后两三天的工作量），我们都会跑去检查发生零件拥塞现象的部门。然后……”
“然后，就催他们赶工！”唐纳凡插嘴。
“不，不是这样。我们不会打断原本的操作准备工作，或点燃火头，我们只会告诉那里的领班，我们希望他们接下来优先处理哪批货。”
“很有意思。”我说。
“对呀，而当我们了解到，每次我们拜访的都是同样的六七个工作单位时，就更有趣了。
这些单位不是瓶颈，但是他们在生产流程中的位置却使他们变得非常重要。我们称这些单位为 ‘产能制约资源’，简称为CCP（capacityconstraintresource）。”
“对，我完全清楚。这些领班现在几乎全依赖你的手下来为他们的工作设定优先顺序。但是史黛西，你还没有回答我们的问题。”唐纳凡说。
“我就快讲到正题了。你们看，近来这些 ‘洞’变得愈来愈危险，有时候太严重了，以至于装配部必须打破安排好的生产时程，而且显然CCR的领班愈来愈难准时供货。雷夫一直告诉我这些工作单位还有充足的产能，或许平均而言，他说得没错，但是我恐怕额外增加的任何销售量都会把我们推到一场混乱之中。”
所以这才是真正的炸弹，它一直在我脚底下蠢蠢欲动，我却浑然不觉。我一直拼命压迫行销部门签下更多订单，但是根据史黛西刚刚的说法，这样做可能会摧毁整个工厂。她一面说，我一面试着消化她的话。
史黛西继续说：“你难道不明白我们的改革范围太狭隘了？我们一直努力改进瓶颈的生产力，但是我们该做的是同时改善CCR的生产力，否则我们就会碰到 ‘互动的’瓶颈。
“你们看，关键不在于材料部门。假如互动式瓶颈出现的话，不可避免将掀起一场混乱，整个工厂都必须赶工。”
“那么，你有什么建议吗？”我问。
“关键操在生产部门手上。我们不应该只在时间还充分的时候，运用管理缓冲的技巧来追踪缺货的零件，而应该用它来集中局部改善措施的焦点。我们必须确定我们在CCR上所作的改善，足以防止它们变成瓶颈。
“罗哥，唐纳凡，这正是为什么我这么想要这份工作的原因。我想要确定材料部门主管的工作会保持刻板沉闷，我想要示范如何带动局部的改善，我还想让你们看到我们从已有的资源中，还可以再挤出多少有效产出。”
“你呢，雷夫，现在换你来吓吓我了。”接下来我问雷夫。
“这话怎么说？”他以他一贯平静的语气说。
“似乎每个人心目中都有个心爱的计划，掀开你的底牌吧！”
他微微的笑了。“我没有底牌，只有一个愿望。”
我们都以目光鼓励他继续说下去。
“我逐渐喜欢上我的工作，我觉得自己是团队的一分子。”
我们都点头表示同意。
“现在，不再只有我和电脑并肩作战，试图弄清楚那些不正确或过了时的数据。现在，大家真的需要我，而我也觉得有所贡献。但是你知道吗？我想这一切转变，至少是和我有关的转变，都是非常根本的转变。我的档案中储存的是数据，而你通常要求的是资讯，我过去总是把资讯看成作决定需要的数据，我承认，对大多数的决策而言，我提供的数据都不怎么管用。还记得我们试图找到瓶颈的那次吗？”他轮流看看我们每一个人，“我花了四天的时间， 才不得不承认，我根本找不到答案。那时候我才开始明白，资讯是另外一样东西。资讯是问题的解答。我愈有办法回答问题，就愈成为团队的一分子。瓶颈的概念真的对我帮助很大。今天工厂所遵循的时间表，就是从电脑中发展出来的。
“你问我有什么愿望，我希望发展出一个系统，能协助唐纳凡达到他的目标，大幅缩短达成每次销售所需要的时间和努力。我希望发展出一个系统，来帮助史黛西管理缓冲，甚至协助局部的改善工作。我希望发展出一个系统，来帮助刘梧以更有效的方式，衡量各部门的绩效。你看，我就像其他人一样，也有我自己的梦想。”雷夫说。
34 新官上任的难题
天色已晚，小孩很快进入梦乡，茱莉和我一起坐在厨房里，手里各自端着一杯热茶。我告诉她今天在工厂里发生的事情，她似乎颇感兴趣，事实上，她说她觉得十分有趣。
我很喜欢这样，每天晚上和茱莉一起重温白天的情况确实也帮助我把问题融会贯通。
“你有什么看法？”我最后问她。
“我开始明白，钟纳警告你不要愈来愈依赖他，是什么意思。”她回答。
她的话让我思索了一下，但我还是不明白。“怎么说呢？”
“或许我错了，但是你给我的印象是，你不太确定刘梧真能发展出有效的新财务衡量系统。”
“没错。”我微笑。
“对你来说，新的衡量系统很重要吗？”
“你在说笑吗？我想不出有任何事情会比这件事情更重要。”
“所以，假如不是钟纳拒绝继续问问题，你现在就会打电话给他，想从他那里得到更多的提示，对不对？”
我承认：“很可能会，这件事确实很重要。”
她继续说：“那么，唐纳凡的想法又怎么样呢？你觉得他想做的事情也很重要吗？”
“如果他成功了，将会带动一场革命，我们肯定会在市场上占据一大片江山，从此就不必再担心销售量不够的问题。”
“你觉得他成功的机会有多大？”
“恐怕不太大。啊，我明白你的意思了。对呀，我也会带着这些问题，去向钟纳求助。而史黛西和雷夫的问题也一样，这些问题全都是重要问题。”
“那么，当你开始管理整个事业部时，还会出现多少新的问题？”
“你说得对，茱莉，钟纳也说得对。今天，我也有同样的感觉。当他们每个人都具体描绘出目前的梦想时，我也在想，我的梦想又是什么呢。我的脑中不停想到的是，我必须学会如何管理，但是我到底要如何为钟纳的问题找到答案呢：管理需要的技能有哪些？我真的不知道，茱莉，你觉得我现在该怎么办？”
“工厂里所有的人都亏欠你很多。”茱莉摸摸我的头发说，“他们都很以你为荣，他们也应该如此。你塑造了一个很好的团队，但是两个月后，当你去事业部走马上任的时候，这个团队就要瓦解了。你为什么不好好利用剩下来的时间，和他们坐下来，讨论你刚刚提出的问题呢？反正你离开了以后，他们还有很多时间处理自己的问题。无论如何，假如你有了纯熟的管理技巧，他们要达到目标，也会容易许多。”
我静静的看着她，她才是我真正的顾问。
于是，我照着顾问的话去做。我把他们全部召来，向他们解释，如果他们想要自由自在的专注在自己心爱的计划上，前提是整个事业部必须经营得很好，而为了要让事业部经营得很好，事业部主管必须晓得自己在干嘛。我坦白招认，既然我对于如何好好经营事业部简直是一片茫然，他们最好动动脑筋，帮帮我。因此，除非发生什么紧急状况，否则我们要花整个下午来一起分析应该如何经营事业部。
我决定会议要从最天真的问题开始讨论。他们最初可能以为我丧失了所有的自信，但是我必须告诉他们，我面对的问题是多么重要。否则我最多只会得到一些零碎、模糊的建议。
“我上任以后，首先应该做哪一件事情？”我问他们。
他们面面相觑，然后唐纳凡说：“你应该先拜访史麦斯的工厂。”
等大家止住了笑声以后，刘梧说我应该先见见我的部属：“大多数人你都认识，但是你从来没有和他们一起合作过。”
“开会的目的是什么呢？”我天真的问道：假如我在其他场合问这个问题，他们一定会认为我显然对管理一无所知，但现在他们继续和我玩这个游戏。
“基本上，你应该先搜集一般的资料。”刘梧回答。
“你知道吧，例如入口在哪里，厕所的位置……”唐纳凡说。
“我不觉得和那些人开会很重要。”史黛西打断了他们的笑声，“财务数字也只能显示一小部分真相。你应该弄清楚大家对现况的看法。他们觉得哪里有问题，相对于我们的客户，我们目前在市场上占据了什么位置？”
“谁和谁之间有过节？”唐纳凡又在那里插科打诨，接着他用比较严肃的语气说，“你也必须对那里的政治气候有一点感觉。”
“然后呢？”
“然后，你或许要巡视各个工厂，拜访几个大客户，或甚至重要的供应商。你必须掌握全貌。”唐纳凡继续说。
当重担落在别人肩上时，要提出建议是多么轻松的事啊。好吧，聪明人，该换我出牌了，我平静的说：“对，你们刚才建议的都是一般人奉命去整顿一个组织时，会采取的行动。我现在用比较有系统的方式，把你们刚才的话重复一遍。哪里有彩色的马克笔？”
我抓起一支红色的马克笔，转过身去，对着白板。“你们刚才指出，第一步是发掘真相。我召开一次干部会议，然后我发现了什么事情？喔，我找到了真相。”我画了个红色的圆圈。
“这里还有三个比较小的圆圈，这里有个小圈圈，然后那里还有两个重叠的圆圈。现在，我们找另外一位经理谈谈，这样做应该会很有帮助。他说，你看，这个圆圈不像你们想像得那么大，而看看这里，左上角应该有两个更大的圆圈。现在，另外一个人又告诉我们，还有一些长方形值得注意。我们查了一下，没错，这里有一个长方形，这里、这里和这里也各自有一个长方形。我们有了一点进展，真相开始点点滴滴的揭露出来。”
他们实际看到的是，白板上画得密密麻麻的，就好像小孩从幼儿园带回家的图画一样。
我想他们还没听懂，每个人都显得很迷惑，于是我决定说得更明白一点。“差不多该是和另外一位经理谈谈的时候了，我们必须了解一下那里的政治气候。喔，太有趣了，那里也有一些绿色的圆圈，甚至还有绿色的星星。这里有一个看不出形状的东西——管他的，我们以后再讨论这个问题。现在，咱们去巡视工厂，拜访客户和供应商。我们又找到更多有趣的真相。”我一面说着，白板上已经填满了相互重叠的各种形状。
“既然我们掌握了全部的真相，我们可以从这里开始。”我最后下了结论，把马克笔放下来，“然后呢？”
白板的画面花得惨不忍睹。我深深吸了一口气，拿起电话，吩咐他们送来更多的咖啡。
没有人开口说话，甚至连唐纳凡都默不作声。
过了一会儿，我说：“现在，不要把这个问题看成个人的问题。假定我们都是一个委员会的成员，我们被指派的任务是 ‘弄清楚到底情况怎么样’，你们会建议我们从哪里着手？”
他们都笑了，假装大家都属于同一个委员会，似乎让每个人都自在许多。我心里想，这纯粹是“身为团体一分子的安全感”，大家共同分摊责任，没有一个人会特别受到责怪。
“雷夫，你要不要描述一下委员会所采取的行动？”
“他们或许还是从相同的地方着手——先挖掘真相。而就像你刚刚生动的示范一样，他们会同样陷入这个五颜六色的泥沼中。但是罗哥，还有什么其他办法吗？假如不知道目前的现况，又没有充足的数据，你怎么有办法采取任何合理的行动呢？”雷夫很忠于他的专业，对他而言，了解现况和掌握电脑档案中一笔笔条理分明的数据，是同样的意思。
唐纳凡指指白板，格格的笑了几声。“你称这团乱七八糟的东西叫了解现况吗？算了吧，罗哥。我们都很清楚，所谓挖掘真相的无聊工作会持续下去，直到委员会用尽了所有搜集更多真相的法子。”
“或是已经没有时间了。”史黛西苦笑着。
“对，当然。”唐纳凡表示同意，然后他转头对着我们结束了他的句子，“你们认为身为委员会的我们，下一步该怎么办？我们都晓得委员会不能就这样交出一团混乱。”
他们全部紧张的笑起来，我觉得很高兴，他们终于开始明白我面对的是什么样的问题了。
“现在该怎么办呢？”史黛西开着玩笑，“他们可能会想办法把这堆庞大的资料整理出一些头绪。”
刘梧同意：“很可能这么做，迟早会有位委员建议他们根据形状大小来排列。”
唐纳凡说：“我不赞成。要比较不同形状的大小十分困难。他们可能会决定根据形状的不同形态来分类。”刘梧似乎不以为然，唐纳凡解释：“他们可以根据形状究竟是圆圈、三角形或星星，来整理数据。”
“那四个不规则形状该怎么办呢？”雷夫问。
“它们可以自成一类，当作例外来处理。”
“对，当然啦，我们之所以不断的修改程式，往往是因为不停的出现例外。”
“不对，我有个好办法。”刘梧顽固的说，“他们或许会根据颜色来分类，这样就不会出现模糊不清的情况。我知道了。”感觉到唐纳凡准备反驳，他赶紧说下去，“我们首先照颜色分类，在同一种颜色中，再根据形状来分类，然后在每一个小类中，我们再用大小来分类。
这样一来，每个人都会很高兴。”刘梧老是有办法找到大家都能接受的妥协方案。
雷夫接住他抛出的球。“这个主意很棒。现在，我们就可以把这些发现以统计图表的形式，提出报告。这会是一份精彩的报告，假如我们运用最新的绘图软体的话，效果更棒。我保证最少会有两百页。