７共同信念与共同价值是达到良好沟通效果的保证
共同信念是两个人都支持的信念。每个人都有自己的一套价值观。在同一件事中﹐两个人所追求的价值会有所不同﹐但是都是对方可以接受的﹐这便是共同价值。例如两人去餐馆东西﹐一个人追求的是饱肚﹐另一个人则是为了聊天﹐大家都能够接受对方所追求的价值﹐则可能会有一次愉快的吃喝体验。
假如在吃喝和聊天的同时﹐大家找到共同的兴趣﹐例如旅行﹐而且交换了很多心得﹐两人的谈话便会更深入投机了。在这个更融洽的气氛中﹐即使有什么问题需要解决﹐也会容易做到。
任何两个人之间﹐既有沟通﹐便一定有共同信念﹑共同价值的存在。建立更多的共同信念和共同价值﹐便是达到良好沟通效果的保证。
８坚持找出新的解决方法
“没有办法”的念头﹐是使自己停步不前的借口。“达到良好沟通效果”的目标﹐与“没有办法”是对立的。二者必取其一。假如你选了“没有办法”﹐你便是放弃“达到良好沟通效果”这个目标。（请参考“破框法”第三点“没有办法”。）如果你坚持要达到良好沟通效果﹐你便要坚持找出一个新的办法去尝试一下﹔如果仍然没有所需的效果﹐便再去找另一个新的办法。这样坚持下去﹐你才会成功。如果你想克服一个困难﹐首先你要相信这个困难是有可能克服的﹐然后去找出办法实现这个信念﹐并且在过程中不断修正﹑改善﹐直到你所希望的效果出现。
希望别人改变是不切实际的﹐至低限度﹐你需要自己先作出一些改变。某些改变会触动对方的内心某处﹐因而引起他想改变的念头。因为没有两个人是一样的﹐所以﹐你必须不断尝试去找出另一个怎样才会改变的关键。
人是习惯性的动物﹐总是喜欢沿用旧的方法﹐虽然旧的方法已被证实无效。偶然一两次尝试改变﹐如果改变后对方仍没有相应的改变﹐便又回复到旧的做法。其实旧的做法经过长时间证实没有效果﹐采用它根本不会带来什么效果。坚持用旧的无效方法与人沟通﹐只能证明自己正在努力但不在乎是否能达到良好沟通效果的目标﹐这是完全没有意义的﹐是在浪费精力。
13。2 沟通效果的来源
一位美国心理学家多年前发表过一份他的研究心得。他认为沟通效果的来源是﹕
文 字 ７％
声 调 ３８％
身体语言 ５５％
文字是说话用字的内容﹔声调包括了说话的音调高低﹑声量大小﹑速度快慢和语气﹔身体语言则包括面部表情﹑头与身躯的姿势和手势等。
这位心理学家的数字引起一些学者的争议﹐他们质疑其真实性。我我认为纵然数字不能完全准确﹐但是在意义上他的看法是完全成立的。
传统上﹐人们习惯于只注意文字的意思﹐即有意识地去接收对方说话用字的内容﹑分析和理解对方文字的意思﹐而忽略对方的声调和身体语言所表达的意思。我们经常听到别人争吵时说的一些话便是证明﹕
“他是这样说的啊﹗”
“我已经完全告诉他了﹐他怎么会这样﹐真不明白。”
“他没有说清楚呀﹗”
传统上﹐我们专注于理性的学习和运用。分析﹑逻辑。理解文字的意思﹐都是左脑理性的运作﹐我们可心有意识地做这些工作。过去忽略了的﹐是我们感性（右脑）方面更巨大的能力﹐也就是我们的感觉﹑对大局意义的掌握等能力。这些能力隐藏在我们的潜意识中﹐对我们的影响更大。我的研究显示﹐人与人之间的沟通﹐发言的一方所发出的讯息极多﹐但是他本人意识到的只有极少部分﹐绝大部分都是他不自觉地﹐即由他的潜意识控制而发出的。这包括所选用的文字﹑文字的组织﹑声调语气和经由身体所表露的大量讯息。
接受的另一方﹐同样地也是意识只接收这些讯息的极少部分﹐其余的都由潜意识所接收。为了显示其中差距的巨大﹐我惯用以下的数字比例（虽然数字未能科学地证明）﹕沟通讯息的传递﹐在两个层面同时进行。
意识 １％
潜意识 ９９％
意识控制的１％﹐我们习惯地放在对方的文字上（虽然偶尔也会注意到对方的表情）﹐所以我们这么强调别人说的话﹑所有的字﹑怎样说话等。
其实﹐从沟通效果的角度看﹐声调的确比文字重要。你能够用很多个不同的声调和语气去说“李先生﹐你好”五个字﹐使我感到你很尊敬我﹑你对我冷淡﹑你不高兴﹐或者你鄙视我等。同样的一句话五个字﹐能产生这么多不同的效果﹐全部都是声调改变所带来的。
身体语言所能够做到的﹐比声调又高了一级。试想像一下﹐一个人在你面前对你说这两句话﹕“今天海上有风浪﹐我们需要研究一下怎么办。”请你想像他说了两次。两次的声调一样﹐文字也一样﹐第一次他的脸上有笑容﹐双手伸出﹐掌心向上﹐手指张开﹐身体摇动。第二次他的脸上有点紧张 ﹐也是伸出双手﹐但是紧握成拳头。
这两次文字﹑声调相同的沟通﹐给你的感受有怎样的不同﹖
虽然人们习惯把注意力放在７％的文字上﹐其实﹐这７％也往往接收不足。本书第十二章深入地研究了文字方面的了解技巧。
文字虽然重要﹐但是决定它的效果的是声调和身体语言。当文字与声调或身体语言不配合时﹐对方选择的会是声调和身体语言﹐而不是文字的意思。当声调和身体语言不一致时﹐对方会产生很大的疑惑（３８％与５５％﹐都是很大的分量）。对方若是听觉型的﹐或会比较注意你的声调﹔如果对方是视觉型的﹐他会选择相信你的身体语言。而三分之二的中国人是视觉型的。
在潜意识层面传递的９９％的沟通讯息﹐可以凭练习而使其中的部分提升至意识电动层面﹐这也就是说可心让我们有意识地洞察和运用﹐因而增加沟通的效果。以下的概念和技巧对方面很有帮助。
13。3 正面动机和深层需要
NLP的学问里﹐有一套叫做“理解层次”（LOGICAL LEVELS）解释我们的脑对任何事物的思考都有六个层次（请参阅本书第六章）﹕
精神（我与世界的关系－最高层）
身份（我是一个怎样的人）
信念﹑价值（事情应该是怎样的﹐什么最重要﹖）
能力（有些什么不同的选择﹖）
行为（怎样的做法）
环境（其他的人﹑事﹑物﹑时﹑地－最低层）
例如我们访问一位朋友周先生。
问﹕“周先生﹐今年你有什么愿望﹖”
答﹕“我希望生意做多一倍﹐赚多点钱。”（环境的层次）
问﹕“‘生意做多一倍﹐赚多点钱’可以给你什么﹖有什么重要呢﹖”
答﹕“那我会买一幢房子﹐换一辆更大的车了。”（行为的层次）
问﹕“‘买一幢房子﹐换一辆更大的车’可以给你什么﹖有什么重要呢﹖”
答﹕“那样﹐我的家人便可以过得更开心了。”（能力的层次）
问﹕“‘家人过得更开心’可以给你什么﹖有什么重要呢﹖”
答﹕“那样﹐我会觉得我尽了责任﹐感到有成就﹐有满足感了。”（信念﹑价值的层次）
问﹕“‘尽了责任﹐有成就﹐有满足感’可以给你什么﹖有什么重要呢﹖”
答﹕“那样﹐我便会觉得我的我生是成功快乐的。”（身份的层次）
（精神层次在这个例子中不重要﹐故此省略了。）
周先生现在每天忙事情﹐是为了“生意做多一倍﹐赚多点钱”﹐为的是“买一幢房子﹐换一辆更大的车”﹔这些为的是“他的家我可以过得更开心”。
这三个层次（环境﹑行为和能力）﹐都是发生在周先生的身体之外的事。
“家人可以过得更开心”能够给周先生“觉得尽了责任﹐感到有成就﹐有满足感”﹐而这又使周先生“觉得我的人生是成功快乐的”。这两个层次（信念﹑价值和身份）都是周先生内心的事﹐也即他内心的一些需要。
每个人的行为﹐归根到底﹐都是为了满足他的内心的一些需要。这些需要﹐是在信念﹑价值或更高的层次的﹐称为“深层需要”。一个人的信念﹑价值观和规条也就是指理解层次中的信念﹑价值层次﹐控制了我们对人生中每一件事的看法和反应﹐因而思想和行为﹐而且绝大部分在潜意识的层面运作。而背后更深层的﹐还有身份这个层次。“身份”决定了一个人在他的人生里是一个怎样的人﹐这是每一个人的最深层。所有的BVR﹐只不过是为了实现和肯定“我是怎样的一个人”这个身份﹐完全在潜意识的控制下运作。一个人的潜意识﹐总是在努力地实现和肯定他的身份﹐不会有伤害他的意图﹐所以﹐所有因为他的BVR而产生的动机﹐对他当时来说﹐都是正面意图的﹐所以称为“正面动机”﹐而“正面动机”就是为了满足一些“深层需要”。
所以﹐所有行为的背后必有其正面动机。只是有些时候﹐一个人选择了错误（没有效果）的行为﹐得不到理想的效果﹐也就是未能满足那份正面运动机而已。
明白了这一点﹐我们便能把一个人的某次行为和它背后的正面动机分开。用上面询问周先生的方法我们能够找出那次行为背后的正面动机和深层需要。我们可以肯定和接受他的正面动机﹐这样做﹐他会感到接受。跟着﹐我们可以指出那行为没有效果﹐而引导他去改变行为﹐他也会愿意接受引导了。
运用上述的概念﹐分析下面这个发生在工厂里的例子。一个组长经常大声斥责工人﹐使得工人们开始抵制这名组长﹐经理决定和组长谈一次话。
经理﹕“是否经常斥责工人。”
组长﹕“是的﹐我经常大声斥责他们﹐没有其它办法。”
经理﹕“大声斥责工人﹐可以为你做到些什么﹖”
组长﹕“大声斥责﹐他们才会乖乖地去工作﹐不会搞事。”
经理﹕“工人乖乖地工作﹐不搞事﹐可以给你什么﹖”
组长﹕“如此﹐人们才能很快地把工作完成﹐我便能准时完成公司给我的任务。”
经理﹕“你准时完成公司任务又可以给你什么？”
组长﹕“我便会觉得我是一个能干的组长﹐有工作安全感。”
经理﹕“原来你所追求的（深层需要）是一个能干的组长的感觉和工作完全感。公司很支持你这份需要﹐可是﹐因为你经常斥责工作﹐他们不敢跟你交谈﹐有不懂的地方也不敢来问你﹐结果是往往把工作做错了﹐你那组的产品质量属于最低的一批﹐知道吗﹖”
组长﹕“这也没有办法﹐我已经尽了力。”
经理﹕“如果有其他办法﹐既能使你的工作很快地把工作完成﹐同时他们又乐意向你请教﹐学到正确的方法﹐把工作更好更快地完成﹐你便会是一个更能干的组长﹐更有完全感了﹐你肯试试吗﹖”
组长﹕“有这样的可能吗﹖”
经理﹕“有的﹐我安排你去参加下月举办的‘管理人员沟通技巧课程’﹐学习一些新的沟通技巧﹐好吗﹖”
组长﹕“好吧﹐谢谢你﹗我一定会用心上课。”
13。4 制造投契合拍的感觉
投契合拍也就是我们一般说的和谐气氛﹐它是有效沟通和良好关系的先决条件。
和谐气氛给沟通的人一份安心的感觉﹐事实上就是信赖的表现。人是群体的动物﹐群体的好处是完全﹐重要的是确定是否同类﹐而投契合拍则是同一类属的表现。
若想使另一个人作出改变﹐必须先建立良好关系﹔良好关系的基础是有效沟通﹔而有效沟通则建立在和谐气氛的基础之上。
这里介绍３个容易而且有效的技巧﹕
１声调的配合
声调的配合﹐会使对方感觉你接受了他﹐因此使得关系更容易建立﹐沟通更有效果。
声调的配合﹐最能做到情绪上的共呜。
声调可以分为４个方面﹕音调高低﹑音量大小﹑速度快慢及说话语气。良好的配合是４个方面都照顾到。
你可以找一个朋友试试﹐与他谈话时﹐找一个双方意见一致的题目作数分钟的讨论﹐过程中尝试与对方的声调不一致﹕故意一会儿说得慢一点﹐一会儿说得快一点﹐一会儿高声一点﹐一会儿低沉一点﹐一会儿大声一点﹐一会儿改为细声一点。之后你问问朋友的感觉怎样。然后﹐你俩继续同样的话题﹐很自然地闪谈﹐待完全投入时停下来（可使用闹铃预设３－５分钟﹐提醒自己停下来）﹐回想刚才谈得如此开心时﹐两人是否在声调上十分配合﹐你会发现不只是高低调﹑大小声﹑快慢速一致﹐而且说话的语气也很相投呢﹗
试想一想你有些十分不开心的事﹐或者处于一个完全没有了动力的状态中﹐你的说话声调会是怎样的﹖这个时候﹐你的一个好朋友走进来﹐兴高采烈地宣布他打球赢了对方﹐准备请你出去一同吃饭。他的音调和音量与你的相比会有多大的不同﹖可是﹐你往往会产生不想跟他去的感觉﹐原因是他的音调表现出两人是在两个很不同的状态里﹐他没有注意到你的状态。
反之﹐如果他马上把声调调慢﹑调低并把声音放低﹐才邀请你出去﹐你或会感到想跟他出去走走吧﹗因为你感受到他已经进入你的世界﹐尝试与你分享你的情绪感受了。
再试想你正在赶着上火车﹐在车站匆忙地给一家公司打电话询问一些问题。很自然地你的声调会比平时高些﹑快些﹐甚至大声一点﹐语气也会显出匆忙。可是对方接电话的人却正处于一个十分悠闲的状态中﹐回话时慢吞吞﹑小声和低沉﹐你的感觉会怎样﹖也许你会立刻挂了电话吗﹖改变一下你的想像﹕如果你正在度假﹐已经悠闲地过了好几天﹐如今时间正多的是﹐打这个电话去那家公司问一些问题﹐而接听的人却正在忙着照顾多件事情﹐说话的语气十分焦急﹐你也会考虑改天再问吧﹗
由此可见﹐声调的配合十分重要﹐尤其是你想给对方一个在情绪上有共呜的感觉的话﹐注意声调